Rynek eCommerce rozwija się w zawrotnym tempie, co sprawia, że właściciele sklepów nieustannie poszukują nowych sposobów na usprawnienie swojej pracy. Automatyzacja w eCommerce oznacza wykorzystanie technologii do tworzenia procesów, które mogą wielokrotnie wykonywać zadania bez interwencji człowieka.
Dzięki takiemu podejściu sklepy internetowe mogą obniżyć koszty prowadzenia działalności, zaoszczędzić znaczną ilość czasu na powtarzalnych zadaniach, zmniejszyć liczbę błędów ludzkich, a ostatecznie efektywniej skalować swoje działania. Przy globalnym rynku eCommerce przekraczającym wartość bilionów dolarów i stale rosnących oczekiwaniach konsumentów, automatyzacja stała się standardem dla zrównoważonego rozwoju na rynku eCommerce.
Biorąc to pod uwagę, dzisiejszy blog ma na celu opisanie kluczowych obszarów automatyzacji w eCommerce, przedstawienie głównych korzyści z "zautomatyzowanego" podejścia oraz zaprezentowanie przykładów narzędzi powszechnie używanych do automatyzacji w eCommerce. Na koniec, przedstawimy również kilka przykładów wdrożenia automatyzacji na podstawie naszych projektów eCommerce.
Kluczowe obszary automatyzacji w eCommerce
Automatyzacja w eCommerce może objąć praktycznie każdy aspekt prowadzenia sklepu internetowego, taki jak logistyka, zarządzanie zamówieniami, marketing i wiele więcej. W związku z tym przyjrzyjmy się sześciu kluczowym obszarom, które mają największy wpływ na efektywność sklepu i mogą zostać zautomatyzowane.
Zarządzanie katalogiem produktów
Zacznijmy od zarządzania katalogiem produktów. Efektywne zarządzanie informacjami o produktach stanowi fundament solidnego sklepu internetowego, pozwalając klientom na przeglądanie produktów i opisów, które odpowiadają rzeczywistości. Zarządzanie danymi produktowymi na wielu kanałach (np. oficjalna strona sklepu, marketplace'y jak Amazon czy Allegro, porównywarki cenowe takie jak Ceneo) może być sporym wyzwaniem. Ręczne aktualizacje na każdej platformie są nie tylko czasochłonne, ale także podatne na błędy, szczególnie gdy wykonujemy je przez kilka godzin bez przerwy. Dlatego automatyzacja tego obszaru znacząco zmniejsza obciążenie pracą i pozwala koordynować dystrybucję danych z jednego miejsca.
Zarządzanie zamówieniami
Drugim takim obszarem jest obsługa zamówień klientów. Zarządzanie zamówieniami obejmuje cały proces przyjmowania i śledzenia zamówień klientów w sklepie internetowym. Dzięki temu klienci mogą szybciej otrzymać potwierdzenie zamówienia i być informowani o jego statusie. Jednak podobnie jak przy zarządzaniu informacjami o produktach, stanowi to dużo pracy dla naszych pracowników, gdy zamówienia muszą być ręcznie akceptowane i ich status śledzony.
Systemy zarządzania zamówieniami (OMS) to rozwiązania wykorzystywane w eCommerce do wprowadzania, przetwarzania i nadzorowania zakupów klientów. Automatyzacja zamówień obejmuje automatyczne potwierdzenia zamówień, automatyczne aktualizacje statusów zamówień (np. "w realizacji", "wydane do doręczenia"), generowanie faktur i dokumentów sprzedażowych, i wiele więcej.
W czasach handlu wielokanałowego, OMS staje się standardem dla sklepów internetowych, pozwalając ludziom skupić się na innych obszarach prowadzenia biznesu.
Logistyka i realizacja zamówień
Sprawne zarządzanie logistyką jest często największym wyzwaniem dla szybko rozwijających się sklepów internetowych. Rosnąca liczba zamówień wywiera presję na procesy kompletowania zamówień, pakowania i wysyłki. Bez automatyzacji, skalowanie tych procesów wymaga proporcjonalnego wysiłku w planowaniu lub zarządzaniu personelem magazynowym, co prowadzi do wyższych kosztów i większego ryzyka błędów.
Rozwiązania automatyzujące logistykę rozwiązują ten problem poprzez usprawnienie całego procesu realizacji zamówień. Dzisiejsza technologia oferuje inteligentne systemy do zarządzania zapasami, które śledzą stany magazynowe w czasie rzeczywistym, zautomatyzowane systemy kompletujące zamówienia wykorzystując skanery kodów kreskowych, a nawet roboty magazynowe. Systemy te generują również etykiety wysyłkowe i dokumentację, automatycznie dobierają metodę dostawy na podstawie parametrów zamówienia i kosztów, a także zapewniają proaktywne uzupełnianie zapasów wykorzystujące dane o dynamice sprzedaży i algorytmy prognozowania.
Obsługa klienta
Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta przy rosnącej bazie klientów to praca na pełen etat. Ręczne odpowiadanie na pytania, wysyłanie maili i aktualizowanie statusów dotyczących zwracanych produktów szybko staje się przytłaczające wraz ze wzrostem sprzedaży, prowadząc do opóźnionych odpowiedzi, sfrustrowanych klientów i wypalenia zespołu. Na szczęście istnieje wiele skutecznych narzędzi do obsługi klienta, które zmniejszają potrzebne obciążenie pracą i oszczędzają czas zarówno klientom, jak i personelowi sklepu.
Marketing i sprzedaż
Skuteczne strategie marketingowe i sprzedażowe są kluczowe dla rozwoju eCommerce, ale ręczne zarządzanie wieloma kampaniami, segmentami klientów i kanałami sprzedaży jest niezwykle czasochłonne. Publikowanie postów w mediach społecznościowych, blogów i wysyłanie newsletterów może pochłaniać wiele godzin pracy tygodniowo.
Z tego powodu istnieje wiele zaawansowanych narzędzi zaprojektowanych do przejęcia powtarzalnych zadań marketingowych, czy to planowanie postów na wielu platformach społecznościowych, wysyłanie spersonalizowanych kampanii mailowych, czy personalizacja rekomendacji produktowych.
Analiza danych i raportowanie
Podejmowanie decyzji w oparciu o dane jest niezwykle ważne w eCommerce, ale ręczne zbieranie, przetwarzanie i wizualizacja danych jest zarówno żmudne, jak i podatne na błędy. Spędzanie godzin na pobieraniu raportów, łączeniu danych z wielu źródeł i tworzeniu tych samych wykresów tydzień po tygodniu nie jest tylko nieefektywne, ale również marnotrawi cenny czas, który można by poświęcić na inne działania.
Nowoczesne rozwiązania do automatyzacji danych eliminują te powtarzalne zadania poprzez centralizację informacji z różnych platform i automatyczne generowanie wartościowych raportów. Systemy te mogą pobierać dane z platformy eCommerce, kont reklamowych, oprogramowania do email marketingu i profili w mediach społecznościowych do jednego interface’u, który aktualizuje się w czasie rzeczywistym. Zamiast czekać na miesięczne raporty, firmy mogą uzyskać dostęp do aktualnych wskaźników efektywności w dowolnym momencie.
Wykraczając poza proste raportowanie, zautomatyzowane narzędzia analityczne mogą identyfikować wzorce i anomalie, które mogłyby umknąć ludzkiej uwadze. Mogą one wysyłać powiadomienia, gdy wskaźniki odbiegają od oczekiwanych zakresów, pomagając wcześnie wykryć problemy, na przykład nagły spadek współczynnika konwersji lub nietypowy wzrost liczby zapytań do obsługi klienta.
Jakie są korzyści z automatyzacji procesów w eCommerce?
Wdrożenie automatyzacji w różnych aspektach działalności eCommerce może przynieść znaczące korzyści, które bezpośrednio wpływają na biznes internetowy. Przyjrzyjmy się kluczowym zaletom, które sprawiają, że automatyzacja jest warta inwestycji.
Redukcja błędów ludzkich i oszczędność czasu
Jedną z najbardziej natychmiastowych korzyści automatyzacji jest znaczne zmniejszenie liczby błędów manualnych. Gdy ludzie wielokrotnie wykonują powtarzalne zadania, takie jak wprowadzanie danych, przetwarzanie zamówień czy aktualizacja stanów magazynowych, pomyłki są nieuniknione. Te błędy mogą prowadzić do wysyłki niewłaściwych produktów, nadsprzedaży zapasów lub błędnej komunikacji z klientami.
Zautomatyzowane systemy wykonują procesy z niezmienną dokładnością, stosując te same reguły za każdym razem. Dobrze skonfigurowany system zarządzania zamówieniami nie wyśle przypadkowo przesyłki na stary adres ani nie zapomni wygenerować faktury. Ta niezawodność nie tylko zapobiega kosztownym pomyłkom, ale także oszczędza znaczną ilość czasu, który w przeciwnym razie zostałby poświęcony na identyfikację i korygowanie błędów.
Co więcej, oszczędność czasu wykracza poza korygowanie błędów. Wiele badań wskazuje, że automatyzacja rutynowych procesów może uwolnić 20-30 godzin tygodniowo w przypadku małych i średnich operacji eCommerce. Przekłada się to na około 1000-1500 godzin rocznie, które można przeznaczyć na inicjatywy takie jak rozwój produktów, budowanie partnerstw czy optymalizacja marketingu.
Poprawa doświadczeń zakupowych klientów
Klienci oczekują najwyższej jakości doświadczeń podczas zakupów online, a automatyzacja znacznie w tym pomaga. Gdy informacje o produktach są zawsze spójne i dokładne we wszystkich kanałach, klienci mają większą pewność przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Podobnie, gdy zamówienia są przetwarzane szybko, a powiadomienia o wysyłce przychodzą na czas, klienci wiedzą, że sklep jest warty polecenia i zchęcią ponowią zakupy. .
Zwiększenie produktywności zespołów IT i marketingowych
Prawdopodobnie najbardziej przełomową korzyścią automatyzacji jest to, jak zmienia ona charakter pracy członków zespołu. Bez automatyzacji pracownicy IT czy marketingowcy często uwięzieni są w cyklach powtarzalnych zadań: ręcznym aktualizowaniu ofert produktowych lub blogów, indywidualnym przetwarzaniu zamówień czy kopiowaniu danych między systemami.
Automatyzacja uwalnia członków zespołu od tych żmudnych zadań, pozwalając im skupić się na działaniach o wyższej wartości. Co więcej, ta zmiana poprawia również satysfakcję z pracy i zapobiega wypaleniu zawodowemu. Praca nad zadaniami kreatywnymi jest znacznie bardziej angażująca i satysfakcjonująca niż wykonywanie monotonnych czynności każdego dnia.
Narzędzia i systemy do automatyzacji eCommerce
Teraz przyjrzyjmy się wszechstronnym narzędziom do automatyzacji, które mogą wspierać firmy eCommerce w ich codziennych zadaniach.
Systemy zarządzania informacjami o produktach (PIM)
Przy sprzedaży produktów na wielu kanałach, system zarządzania informacjami o produktach (PIM) stanowi niezbędne narzędzie automatyzacyjne, które centralizuje wszystkie dane produktowe w jednym miejscu. Zamiast aktualizować informacje oddzielnie na stronie internetowej, marketplace'ach i innych platformach, zmiany wprowadzone raz w systemie PIM automatycznie trafiają do wszystkich połączonych kanałów sprzedaży. Ta centralizacja zapewnia doskonałą spójność opisów produktów, specyfikacji i cen we wszystkich punktach kontaktu z klientem, budując zaufanie i zmniejszając problemy z obsługą spowodowane sprzecznymi informacjami. Systemy PIM również usprawniają wprowadzanie nowych produktów dzięki zdefiniowanym procesom, które krok po kroku prowadzą produkty przez różne etapy wzbogacania danych, włączając w to zarządzanie tłumaczeniami na różne języki.
Dla firm z dużymi katalogami lub częstymi aktualizacjami produktów, te opcje automatyzacji oszczędzają niezliczone godziny, jednocześnie znacząco poprawiając ogólną jakość danych.
<div class="rtb-text-box is-blue-50">Przykładami rozwiązań PIM są Pimcore czy Akeneo, które pozwalają firmom korzystać z centralnego źródła informacji o produktach, automatycznej dystrybucji danych do wszystkich kanałów sprzedaży, łatwej edycji atrybutów produktów, oraz zautomatyzowanych tłumaczeń opisów produktów.</div>
Integracje z systemami ERP, WMS i CRM
Oprócz naprawdę użytecznych systemów PIM, istnieje wiele innych zaawansowanych rozwiązań, które automatyzują i centralizują dane w sklepach eCommerce.
- System planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) łączy wszystkie operacje biznesowe. Można go porównać do "mózgu" firmy, który śledzi wszystko od finansów po stany magazynowe w czasie rzeczywistym. Po połączeniu ze sklepem internetowym, ERP zapewnia, że gdy klient kupuje produkt, stany magazynowe aktualizują się automatycznie, zespół księgowy widzi przychody, a dostawcy wiedzą, kiedy wysłać więcej produktów. Ten przepływ danych zmniejsza nakład pracy manualnej, ryzyko błędu i daje możliwość podejmowania mądrych decyzji biznesowych w oparciu o to, co faktycznie dzieje się w całej firmie.
- System zarządzania magazynem (WMS) z kolei optymalizuje przepływ produktów przez magazyny, zarządzając lokalizacjami zapasów i procesami realizacji zamówień, aby zmaksymalizować efektywność i dokładność przetwarzania zamówień. Systemy te mówią pracownikom magazynu dokładnie, gdzie znaleźć produkty i jak najszybciej skompletować zamówienie. Większość firm łączy swój WMS z systemem ERP, a nie bezpośrednio z eCommerce, tworząc płynny przepływ pracy od momentu, gdy klient zakupi produkt do chwili, gdy paczka opuszcza magazyn. Prawidłowo wdrożony system WMS pozwala na szybsze wysyłki, mniej błędów i możliwość radzenia sobie z ruchliwymi sezonami bez zatrudniania dodatkowych pracowników.
- System zarządzania relacjami z klientami (CRM) śledzi najważniejsze osoby w biznesie eCommerce - klientów. Gromadzi informacje o tym, co kupili, które maile otworzyli, ich ewentualne interakcje z obsługą sklepu, a nawet datę urodzin, jeśli sklep zebrał takie informacje. Poprzez połączenie CRM z platformą eCommerce, firmy mogą wysyłać spersonalizowane rekomendacje produktów, targetować klientów odpowiednimi promocjami we właściwym czasie i zapewnić zespołowi obsługi klienta kontekst potrzebny do świadczenia doskonałej obsługi.
Zautomatyzowane narzędzia do obsługi klienta
Zadania związane z obsługą klienta mogą być przytłaczające, szczególnie przy stale rosnącej bazie klientów. Z tego powodu wymieniliśmy poniżej narzędzia, które pozwalają zdjąć ten ciężar z naszych barków.
Chatboty napędzane sztuczną inteligencją świetnie radzą sobie z odpowiadaniem na często zadawane pytania, pomocą w wyborze produktów, a nawet przetwarzaniem zwrotów i reklamacji, pracując 24/7. Po zintegrowaniu z platformami eCommerce i analizą historii zakupów klientów, mogą dostarczać dynamiczne odpowiedzi, które zwiększają zaangażowanie klientów i ogólne doświadczenie zakupowe.
Co więcej, systemy ticketowe mogą być wykorzystane do zbierania wszystkich kluczowych informacji z wielu kanałów (takich jak chatboty, maile, media społecznościowe) i tworzenia "ticketu" do zarządzania całą komunikacją z klientem z jednego miejsca.
Jeśli chodzi o odpowiadanie na maile, rynek oferuje “autorespondery”, które są systemami automatycznie wysyłającymi wcześniej przygotowane wiadomości. Popularne usługi poczty elektronicznej, takie jak Outlook i Gmail, zapewniają podstawowe możliwości automatycznych odpowiedzi podczas nieobecności w pracy. Jednak konkretne platformy do email marketingu, takie jak Mailchimp, GetResponse i MailerLite, oferują szereg zaawansowanych funkcjonalności i opcji integracji z innymi systemami, w tym CRM. W ten sposób firmy mogą ustawić zautomatyzowane sekwencje mailowe dostosowane do nowych klientów sklepu internetowego, kontynuacje po zakupie oraz targetowane kampanie promocyjne oparte na zachowaniach klientów.
Case studies
Zanim przejdziemy do podsumowania, przyjrzyjmy się przykładom naszych projektów, w których wdrożyliśmy rozwiązania automatyzacyjne.
Clickable automotive
Clickable Automotive to australijski sklep internetowy specjalizujący się w częściach do BMW, Volkswagena, Audi i Skody od 2011 roku. Z biegiem czasu, platofrma Magento stała się przestarzała i ograniczała rozwój sklepu. Sukces firmy opiera się na wysokiej jakości częściach, konkurencyjnych cenach i wsparciu klienta w znalezieniu dokładnie tego, czego potrzebują do swoich pojazdów, bez wymagania specjalistycznej wiedzy technicznej.
W tym projekcie wdrożyliśmy kompleksowe rozwiązanie automatyzacyjne, które zintegrowało dwa oddzielne systemy zarządzania magazynem (wykorzystujące GraphQL i REST API), tworząc płynne śledzenie zapasów w wielu lokalizacjach. Zautomatyzowany system aktualizuje teraz stany magazynowe przy każdym zamówieniu, wykonuje zaplanowaną synchronizację danych i posiada system wykrywania błędów, który zapewnia spójność danych bez stałych kontroli manualnych. Klienci mogą włączyć automatyczne powiadomienia, gdy niedostępne produkty staną się ponownie dostępne, zapewniając, że zainteresowani klienci wrócą kiedy produkty znów będą dostępne.
Planeta Huerto
Następnym projektem jest Planeta Huerto, część Grupy Carrefour i największy hiszpański sklep internetowy sprzedający produkty ekologiczne i organiczne, potrzebował solidnego rozwiązania do zarządzania obszernym katalogiem ponad 35 000 produktów w wielu językach. Wdrożyliśmy system do automatyzacji, który zintegrował Sylius z Pimcore (do zarządzania informacjami o produktach) wykorzystując komunikaty Kafka do płynnej synchronizacji danych.
Ta integracja pozwoliła Planecie Huerto na scentralizowanie zarządzania danymi produktowymi w Pimcore, gdzie mogli efektywnie obsługiwać opisy, zdjęcia i inne informacje związane z produktami w języku hiszpańskim i portugalskim, jednocześnie automatycznie publikując zatwierdzone produkty do ich sklepu internetowego opartego na Syliusie. Dzięki tej zautomatyzowanej konfiguracji zarządzania produktami, Planeta Huerto usprawniła swoje operacje mimo złożonych wymagań, obsługując ponad 816 000 klientów i zarządzając tysiącami recenzji produktów przez system, który zapewnia spójne informacje o produktach we wszystkich kanałach sprzedaży bez konieczności ręcznego wprowadzania danych w wielu miejscach.
Albeco
Kolejnym doskonałym przykładem wdrożenia automatyzacji jest polski sklep sprzedający części przemysłowe z ponad 30-letnim doświadczeniem na rynku i ponad 60 000 produktów - Albeco. Podobnie jak Clickable Automotive, sklep napotkał znaczące wyzwania związane z przestarzałą platformą eCommerce, która ograniczała rozwój biznesu. Firma dostarcza łożyska, prowadnice, oleje smarowe i inne komponenty przemysłowe do ponad 10 000 kontrahentów w 70 krajach na całym świecie, co sprawia, że efektywne zarządzanie zapasami jest kluczowe dla ich działalności. Wdrożyliśmy potężne rozwiązanie oparte na Sylius z wyróżniającą się funkcją: integracją ERP w czasie rzeczywistym, która synchronizuje dane magazynowe dla 120 000 produktów w wielu magazynach w czasie krótszym niż jedna minuta. Ta błyskawiczna synchronizacja zapasów zapewnia, klientom dokładną informację o stanach magazynowych i możliwość składania zamówień z różnych magazynów w ramach jednego zakupu, podczas gdy zautomatyzowany system zarządza wszystkim - od aktualizacji dostępności produktów po logistykę magazynową - bez interwencji człowieka. Dzięki tej integracji Albeco znacznie ograniczyło ręczne zarządzanie zapasami, eliminując jednocześnie niespójności danych między magazynami a sklepem internetowym.
Domotio
Naszym ostatnim przykładem jest Domotio, nowoczesny polski producent oświetlenia, który potrzebował migracji ze swojej przestarzałej platformy WooCommerce na bardziej elastyczne rozwiązanie. W ramach ich projektu wdrożyliśmy zautomatyzowany system marketingowy, który wysyła spersonalizowane kody rabatowe po zapisaniu się klientów do newslettera, zachęcając do subskrypcji i jednocześnie budując ich bazę danych marketingowych bez wymagania jakiejkolwiek ręcznej interwencji ze strony zespołu. Wdrożenie obejmowało również szersze automatyzacje marketingowe poprzez integrację z ekosystemem Google, ułatwiając śledzenie klientów na stronie, analizę wzorców zachowań i dostarczanie ukierunkowanych komunikatów opartych na interakcjach użytkowników ze sklepem.
Podsumowanie
Automatyzacja to już nie tylko chwytliwe hasło w eCommerce, często nadal kojarzone z filmami science fiction czy ogromnymi fabrykami. Staje się ona niezbędna dla utrzymania efektywności sklepu i zapobiegania przytłoczeniu zespołu powtarzalnymi zadaniami, które pochłaniają godziny cennego czasu pracy. Rozpoczęcie nie musi być skomplikowane - przyjrzyj się uważnie swoim codziennym operacjom, wybierz jedno powtarzalne zadanie, które zabiera czas Twojemu zespołowi, i najpierw je zautomatyzuj, aby zauważyć szybką poprawę. Chociaż konfiguracja tych systemów może początkowo wydawać się zbyt trudna, korzyści w postaci zaoszczędzonego czasu, mniejszej liczby błędów i szczęśliwszych pracowników sprawiają, że wysiłek jest tego wart.
Co więcej, nowe technologie i narzędzia napędzane sztuczną inteligencją czynią automatyzację lepszą i bardziej dostępną nawet dla mniejszych firm. Dlatego zawsze warto śledzić najnowsze zmiany i zupełnie nowe systemy, aby sprawdzić, czy mogą ulepszyć Twój sklep. Mówiąc o automatyzacji, biznesowe powiedzenie "pracuj mądrze, nie ciężko" idealnie tu pasuje.
{{cta-service="/pl/comp/cta"}}
