Jeśli prowadzisz sklep internetowy sprzedający konsumentom w Unii Europejskiej, prawdopodobnie wiesz już o nowych przepisach dotyczących odstąpienia od umowy, które zaczną obowiązywać 19 czerwca 2026 roku na mocy dyrektywy 2023/2673. W skrócie: klient musi mieć możliwość odstąpienia od zakupu równie łatwo, jak go dokonał, z wyraźnie widoczną funkcją, automatycznym potwierdzeniem i bez dodatkowych utrudnień, które mogłyby zniechęcać do złożenia takiego oświadczenia.
To, czego możesz jeszcze nie wiedzieć, to fakt, że Sylius dostarcza już gotową odpowiedź na to wymaganie, bezpośrednio w module Zarządzania Zwrotami (RMA), bez konieczności budowania całego procesu odstąpienia od umowy od zera.
Czego właściwie wymaga dyrektywa
Dyrektywa nie jest tylko formalnością do odhaczenia. Określa konkretne oczekiwania wobec procesu odstąpienia od umowy:
- wyraźnie oznaczona funkcja „odstąp od umowy”, dostępna przez cały ustawowy okres na odstąpienie,
- prosty cyfrowy proces z osobnym krokiem potwierdzenia,
- automatyczne potwierdzenie wysyłane klientowi na trwałym nośniku, na przykład e-mailem,
- brak ciemnych motywów na stronie, ukrytych przycisków, mylących komunikatów lub elementów, które utrudniają złożenie oświadczenia bardziej niż to konieczne.
Formularz PDF do pobrania albo przycisk „skontaktuj się z nami” nie będzie już wystarczający jako jedyne dostępne rozwiązanie. Nowa funkcja odstąpienia od umowy nie zastępuje innych metod, ale musi być dostępna bezpośrednio w interfejsie sklepu. Proces powinien być cyfrowy, samoobsługowy i jasno przedstawiony w samym sklepie.
Kary za nieprzestrzeganie przepisów mogą być wysokie, ale jeszcze bardziej dotkliwe bywa to, że jedno przeoczenie w informowaniu klientów o prawie do odstąpienia może rozciągnąć ten termin do pełnych 12 miesięcy.
https://bitbag.io/pl/blog/dyrektywa-ue-2023-2673-zasady-dotyczace-zwrotow
Jak Sylius obsługuje to out-of-the-box
Proces odstąpienia od umowy w Sylius działa równolegle do istniejącego procesu RMA, czyli standardowych zwrotów. Ma własny dwuetapowy formularz, osobny e-mail z potwierdzeniem oraz własny wpis na liście Return requests w panelu administracyjnym, gdzie jest wyraźnie oznaczony jako typ zgłoszenia.
Cały flow jest zbudowany wokół kluczowych wymagań dyrektywy: dwa świadome kroki, brak konieczności podawania powodu, automatyczna akceptacja prawidłowych zgłoszeń złożonych w skonfigurowanym terminie oraz e-mail z dokładną datą jako potwierdzenie otrzymania oświadczenia.
Dla zalogowanych klientów przycisk „Withdraw from contract here” pojawia się bezpośrednio na stronie zamówienia, jeśli zamówienie nadal mieści się w okresie odstąpienia od umowy.
Podpis: Przycisk odstąpienia od umowy widoczny na stronie zamówienia klienta.
Pierwszy krok wymaga od klienta jedynie zaznaczenia produktów, od których chce odstąpić. Bez powodu, bez listy rozwijanej, bez konieczności wpisywania wyjaśnień.
Podpis: Pierwszy krok procesu, czyli wybór produktów objętych odstąpieniem od umowy.
W drugim kroku klient sprawdza treść oświadczenia o odstąpieniu od umowy i klika „Confirm withdrawal”. Sklep natychmiast wysyła e-mail z potwierdzeniem, listą produktów i timestampem, czyli potwierdzenie na trwałym nośniku wymagane przez dyrektywę.
Podpis: Drugi krok procesu, czyli podgląd oświadczenia i finalne potwierdzenie odstąpienia.
Dla klientów niezalogowanych stały link „Withdraw from contract” znajduje się w stopce sklepu. Klient podaje numer zamówienia i adres e-mail użyty podczas zakupu, a następnie otrzymuje bezpieczny, jednorazowy link prowadzący do tego samego formularza.
Odpowiedź systemu jest zawsze taka sama, niezależnie od tego, czy dane pasują do zamówienia, dzięki czemu formularza nie da się wykorzystać do sprawdzania cudzych zamówień.
Podpis: Formularz dla klientów niezalogowanych, oparty na numerze zamówienia i adresie e-mail.
Konfiguracja sklepu
Konfiguracja znajduje się w standardowym panelu administracyjnym i jest celowo prosta w przypadku standardowej implementacji Sylius Plus.
Ustawienia kanału: odstąpienie od umowy jest włączane osobno dla każdego kanału sprzedaży, z konfigurowalnym okresem, domyślnie 14 dni. Można je też całkowicie wyłączyć dla kanałów, w których nie ma zastosowania.
Podpis: Konfiguracja odstąpienia od umowy i okresu odstąpienia na poziomie kanału sprzedaży.
- Wykluczenia produktów: niektóre typy produktów mogą nie kwalifikować się do prawa odstąpienia od umowy zgodnie z prawem UE, na przykład produkty personalizowane, zapieczętowane produkty higieniczne, produkty szybko psujące się lub treści cyfrowe w określonych warunkach. Takie produkty oznacza się bezpośrednio na wariancie produktu jako niekwalifikujące się do zwrotu.
- Daty dostawy: ponieważ okres odstąpienia od umowy liczony jest od momentu dostawy, a nie od momentu złożenia zamówienia, pracownik sklepu lub integracja z przewoźnikiem zapisuje datę doręczenia każdej przesyłki. To właśnie ta data decyduje o tym, czy opcja odstąpienia od umowy pojawi się przy danym zamówieniu.
- Zwroty środków: odstąpienia od umowy pojawiają się w istniejącym oknie Return requests w panelu administracyjnym, oznaczone typem „Withdrawal” obok standardowych zwrotów. Zespół obsługuje zwrot środków z tego miejsca, gdy produkty wrócą już do sklepu.
Podpis: Odstąpienia od umowy widoczne w panelu administracyjnym obok standardowych zwrotów, oznaczone osobnym typem zgłoszenia.
Warto również przejrzeć teksty prawne i informacje dotyczące odstąpienia od umowy. Moduł dostarcza techniczny flow, ale każdy sklep nadal musi upewnić się, że regulamin, polityka odstąpienia od umowy, linki w stopce, treści e-maili i lokalne brzmienie oświadczenia są zgodne z wymaganiami obowiązującymi na danym rynku.
Kilka rzeczy, które warto wiedzieć
- Prawidłowe odstąpienia są akceptowane automatycznie. Jeśli klient złoży kwalifikujące się zgłoszenie w skonfigurowanym terminie, nie czeka ono na ręczne zatwierdzenie. To celowe rozwiązanie: klient otrzymuje natychmiastową pewność, a sklep nie dodaje dodatkowego kroku weryfikacji przed potwierdzeniem otrzymania oświadczenia.
- Zwrot środków nadal pozostaje po stronie zespołu sklepu. Automatyczna akceptacja nie oznacza automatycznej wypłaty. Sklep decyduje, kiedy faktycznie zwrócić środki, najczęściej po otrzymaniu produktów z powrotem. Do tego momentu nic nie jest wypłacane automatycznie, co daje zespołowi czas na sprawdzenie zwracanych produktów.
- Każde odstąpienie generuje potwierdzenie otrzymania. Gdy tylko klient potwierdzi odstąpienie, sklep wysyła e-mail z timestampem i listą produktów objętych oświadczeniem. To automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku wymagane przez dyrektywę.
- Tłumaczenia są po stronie sklepu. Moduł jest dostarczany w języku angielskim. Każdy rynek ma własne, prawnie określone brzmienie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, dlatego sklep wdrażający funkcję powinien dodać tłumaczenia zgodne z lokalnymi wymaganiami. Dla większości sklepów Sylius jest to standardowa praca lokalizacyjna, ale warto uwzględnić ją wcześniej, szczególnie przy starcie na kilku rynkach UE jednocześnie.
Co to oznacza dla sklepów na Syliusie
Dyrektywa zacznie obowiązywać 19 czerwca 2026 roku. Dla sklepów korzystających z Sylius Plus i aktualnej wersji modułu RMA kluczowe wymaganie, czyli wyraźnie oznaczona, stale dostępna, samoobsługowa funkcja odstąpienia od umowy, jest już pokryte na poziomie modułu. Bez osobnych pluginów, bez przebudowy checkoutu i bez projektowania procesu od zera.
Dla sklepów, które nie korzystają jeszcze z Sylius Plus albo nadal używają starszej wersji modułu RMA, to dobry moment, żeby sprawdzić aktualny stan wdrożenia. Okno na przygotowanie jest krótkie, a ryzyko braku zgodności od pierwszego dnia obowiązywania przepisów jest realne.
{{cta-technology-sylius-plus="/pl/comp/cta"}}
