nia Europejska kontynuuje prace nad zwiększeniem transparentności i ochrony konsumentów w handlu internetowym. Jedną z najważniejszych zmian dla branży eCommerce będzie wejście w życie nowych regulacji dotyczących odstąpienia od umowy i obsługi zwrotów online, które zaczną obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku.
Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność dostosowania zarówno procesów biznesowych, jak i warstwy technologicznej platform sprzedażowych.
Zwrot ma być tak prosty jak zakup
Nowe przepisy wynikające z dyrektywy UE 2023/2673 zakładają, że klient powinien mieć możliwość rezygnacji z zakupu w równie prosty sposób, w jaki dokonał transakcji.
W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia cyfrowego procesu odstąpienia od umowy dostępnego bezpośrednio z poziomu sklepu internetowego lub aplikacji mobilnej. Proces ma być intuicyjny, widoczny i pozbawiony elementów, które mogłyby utrudniać użytkownikowi wykonanie zwrotu.
Zmiany obejmują m.in.:
- uproszczenie ścieżki zwrotu,
- zapewnienie elektronicznego formularza odstąpienia od umowy,
- automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,
- eliminację mechanizmów utrudniających rezygnację z zakupu,
- większą transparentność komunikacji z klientem.
Najważniejsze zmiany dyrektywy UE 2023/2673
Nowe przepisy nakładają na sklepy internetowe obowiązek uproszczenia procesu odstąpienia od umowy i dostosowania go do standardów nowoczesnego customer experience. Kluczowym elementem będzie wdrożenie widocznej oraz intuicyjnie umiejscowionej funkcji „Odstąp od umowy”, dostępnej dla klienta przez cały ustawowy, 14-dniowy okres prawa do zwrotu.
Dyrektywa przewiduje również szereg dodatkowych wymagań dotyczących samego procesu zwrotu:
- Zwrot jednym kliknięciem (one-click withdrawal) - proces odstąpienia od umowy powinien być maksymalnie uproszczony. Klient nie może przechodzić przez wieloetapową ścieżkę, która utrudnia lub zniechęca do złożenia oświadczenia.
- Automatyczna etykieta zwrotna - po zgłoszeniu odstąpienia od umowy sklep powinien niezwłocznie udostępnić klientowi etykietę zwrotną lub jasną instrukcję dotyczącą odesłania produktu.
- Natychmiastowe potwierdzenie zgłoszenia - konsument musi otrzymać potwierdzenie przyjęcia oświadczenia na trwałym nośniku, np. w formie wiadomości e-mail zawierającej datę oraz treść zgłoszenia.
- Zakaz dark patterns - nowe regulacje wprost zabraniają projektowania interfejsów, które utrudniają wykonanie zwrotu. Dotyczy to m.in. ukrytych przycisków, nieczytelnych komunikatów, sztucznie wydłużonych formularzy czy mylących elementów UX.
Warto pamiętać, że przepisy obejmują nie tylko sam aspekt prawny, ale również sposób projektowania doświadczenia użytkownika. Oznacza to, że zgodność z nowymi wymogami regulacyjnymi będzie coraz silniej powiązana z architekturą platformy eCommerce, UX oraz integracjami procesów posprzedażowych.
To nie tylko zgodność z przepisami, ale także wyzwanie technologiczne
Wiele organizacji postrzega nowe regulacje wyłącznie jako obowiązek prawny. W praktyce jednak wdrożenie zgodnego procesu zwrotów bardzo często wymaga przebudowy istniejącej architektury eCommerce oraz dostosowania procesów operacyjnych.
Największe wyzwania pojawiają się zwykle w obszarach:
- integracji platformy z systemami ERP, OMS oraz WMS,
- synchronizacji statusów zamówień i zwrotów,
- automatyzacji komunikacji z klientem,
- obsługi procesów zwrotów w modelu omnichannel,
- dostosowania panelu klienta oraz checkoutu do nowych wymagań.
W projektach realizowanych przez BitBag obserwujemy, że firmy coraz częściej traktują zmiany regulacyjne jako impuls do uporządkowania procesów oraz modernizacji platform sprzedażowych.
Co grozi za brak wdrożenia nowych wymagań?
Brak dostosowania sklepu internetowego do nowych przepisów może wiązać się nie tylko z problemami operacyjnymi, ale również z konsekwencjami prawnymi i finansowymi.
Potencjalne ryzyka obejmują:
- kary nakładane przez organy ochrony konsumentów, nawet do 10% obrotu rocznego firmy
- konieczność zmiany praktyk sprzedażowych po kontroli,
- spory konsumenckie i zwiększoną liczbę reklamacji,
- ryzyko naruszenia zbiorowych interesów konsumentów,
- negatywny wpływ na reputację marki i wskaźniki konwersji.
Warto pamiętać, że unijne regulacje coraz częściej koncentrują się nie tylko na formalnej zgodności, ale również na realnym doświadczeniu użytkownika podczas procesu zakupowego.
Dlaczego warto zacząć przygotowania wcześniej?
Dostosowanie platformy eCommerce do nowych wymogów może wymagać zaangażowania kilku zespołów jednocześnie – od IT i UX do logistyki, customer supportu oraz działu prawnego.
W praktyce wcześniejsze przygotowanie pozwala:
- rozłożyć wdrożenie na etapy,
- ograniczyć ryzyko błędów przed wejściem przepisów w życie,
- lepiej zaplanować budżet i roadmapę rozwoju platformy,
- wykorzystać zmiany do poprawy customer experience.
Dla wielu firm będzie to również dobry moment na rewizję obecnych procesów posprzedażowych i ocenę, czy obecna technologia nadal wspiera skalowanie biznesu.
<div class="rtb-text-box is-blue-50">Jeśli potrzebujesz agencji eCommerce, która przeprowadzi Twój sklep przez obowiązujące zmiany. Sprawdź naszą ofertę warsztatów i umów się na bezpłatną konsultację z naszymi ekspertami. </div>
FAQ - Dyrektywa UE 2023/2673 i nowe zasady zwrotów w eCommerce
Kiedy nowe przepisy zaczną obowiązywać?
Nowe regulacje dotyczące zwrotów w eCommerce zaczną obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku.
Czy nowe przepisy obejmują wszystkie sklepy internetowe?
Tak. Dyrektywa dotyczy sklepów internetowych działających w modelu B2C na rynku Unii Europejskiej - niezależnie od wielkości firmy czy wykorzystywanej technologii.
Czy sklep musi wdrożyć przycisk „Odstąp od umowy”?
Tak. Konsument powinien mieć możliwość łatwego i szybkiego złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy bezpośrednio z poziomu sklepu internetowego lub aplikacji.
Czym jest „one-click withdrawal”?
To uproszczony proces odstąpienia od umowy, który minimalizuje liczbę kroków wymaganych od klienta podczas zgłaszania zwrotu.
Czy formularz PDF będzie nadal wystarczający?
Nie. Sam formularz do pobrania lub kontakt e-mailowy nie spełni nowych wymagań dyrektywy.
Czy nowe przepisy dotyczą również aplikacji mobilnych?
Tak. Wymogi obejmują wszystkie cyfrowe kanały sprzedaży, w tym aplikacje mobilne.
Co oznacza zakaz dark patterns?
Przepisy zakazują stosowania mechanizmów UX, które utrudniają klientowi wykonanie zwrotu, np. ukrytych przycisków, mylących komunikatów czy zbyt skomplikowanych formularzy.
Czy sklep będzie musiał wysyłać potwierdzenie zgłoszenia zwrotu?
Tak. Konsument powinien otrzymać automatyczne potwierdzenie przyjęcia odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, np. e-mailem.
Jakie kary grożą za brak wdrożenia nowych wymagań?
W zależności od implementacji przepisów w danym kraju kary mogą sięgać nawet 10% rocznego obrotu przedsiębiorstwa.
Czy brak informacji o prawie do zwrotu ma konsekwencje?
Tak. Jeśli sklep nie poinformuje klienta o prawie odstąpienia od umowy, termin na dokonanie zwrotu może zostać wydłużony nawet do 12 miesięcy.
Czy wdrożenie nowych przepisów będzie wymagało zmian technologicznych?
W wielu przypadkach tak. Dostosowanie platformy może obejmować zmiany frontendowe, integracje z ERP/WMS/OMS, automatyzację komunikacji oraz przebudowę procesu obsługi zwrotów.
