Albeco to polska firma z ponad 35-letnią, ugruntowaną pozycją na rynku. Od 1989 roku oferuje produkty na terenie całego kraju. Stabilna pozycja, nieustanny rozwój oferty produktowej i usługowej sprawiają, że firma pozostaje liderem w dostarczaniu najwyższej jakości łożysk, techniki liniowej, nagrzewnic, narzędzi do montażu i demontażu, chemii technicznej oraz wielu innych produktów i usług. Albeco realizuje również wysyłki do ponad 100 krajów na całym świecie. Współpraca z najlepszymi producentami przyczyniła się do zbudowania bazy ponad 15 500 stałych kontrahentów oraz oferty obejmującej ponad 85 000 produktów.
Co wyróżnia ją na tle większości firm B2B? Swój pierwszy sklep internetowy uruchomiła w 1998 roku - jeszcze zanim e-commerce w Polsce w ogóle był pojęciem. W tym odcinku BitBag eCommerce Talks Kuba Leśniewski rozmawia z Grzegorzem Berłowskim, wiceprezesem Albeco, o tym, jak przez ćwierć wieku firma budowała i rozwijała swój e-commerce, jak wygląda obsługa klientów B2B różnej skali i czego nauczyła ją migracja na Syliusa. Jeśli zarządzasz sprzedażą B2B albo planujesz migrację platformy - warto wygospodarować chwilę na tę rozmowę.
Kuba: Grzegorz, zanim przejdziemy do technologii i e-commerce, chciałbym na początku osadzić słuchaczy w Waszej branży. Kim jest dziś klient Albeco i jak wygląda proces zakupowy? Bo chyba nie jesteście już typowym dystrybutorem przemysłowym.
Grzegorz: Nie można jednoznacznie powiedzieć, jaki jest ten klient - mamy kilka wyraźnych grup. Pierwsza to mniejsze warsztaty i małe firmy. Druga to firmy handlowe, które kupują od nas i sprzedają towar swoim klientom. I trzecia - duże korporacje, firmy produkcyjne.
Procesy zakupowe różnią się dla każdej z tych grup, choć staramy się obsłużyć wszystkich na jednej platformie. Klient indywidualny kupuje podobnie jak konsument - ma listę produktów, których potrzebuje, i po prostu robi zakupy. Odbiór z paczkomatu, szybka transakcja. Firmy handlowe to zupełnie inna historia - zamawiają przez cały dzień, dokupują, czasem wycofują zamówienia, bo ich klient się rozmyślił. To największe logistyczne wyzwanie po naszej stronie. Takie firmy składają zamówienia z dziesiątkami pozycji, zbierając je dla wszystkich swoich klientów końcowych. My z kolei staramy się łączyć te wysyłki - żeby ktoś, kto zamówił pięć razy w ciągu dnia, dostał jedną przesyłkę, a nie pięć.
Kuba: Jak zmieniało się zachowanie klientów na przestrzeni lat? Czy widać różnice w stosunku do tego, co było pięć czy dziesięć lat temu?
Grzegorz: To są głównie zmiany ilościowe. Klient jest bardziej świadomy. Coraz mniej zdarzają się sytuacje, gdzie ktoś mówi, że nie odebrał maila, bo czekał, aż syn wróci ze szkoły - takie przypadki naprawdę istniały. To anegdotyczni, ale bardzo ważni dla nas klienci - mamy nie tylko platformę online, ale też stacjonarne punkty sprzedaży, gdzie codziennie przychodzą ludzie z różnymi potrzebami. Ten kontakt face-to-face daje nam ogromne doświadczenie.
Nasz proces to też nie jest zwykły sklep. Jeśli widzimy, że w zamówieniu coś może brakować albo wymaga doprecyzowania, handlowcy dzwonią i pytają - czy czegoś nie potrzeba więcej, czy nie ma pomyłki. Ten kontakt z człowiekiem jest ważny i myślę, że się nie zmienił, tylko rozwinął.
Kuba: To ciekawe, bo kiedy rozmawiamy z firmami, które dopiero chcą wdrożyć e-commerce B2B, często pojawia się obawa, że platforma pozbawi pracy handlowców. U Was ten e-commerce działa od lat i widzę, że to działa zupełnie inaczej.
Grzegorz: Dokładnie. Nasz system istniał zanim w ogóle mieliśmy handlowców jeżdżących w teren - więc od początku był zaprojektowany tak, żeby ich wspierać, nie zastępować. Handlowiec wysyła klientowi link do produktu, żeby razem przez telefon potwierdzili wymiary i czy dobrze się rozumieją. Platforma odciąża - zamiast wisieć na telefonie, handlowiec szybciej zamknie temat i może zająć się kolejnym klientem. Nigdy nie widzieliśmy w tym zagrożenia.
Mamy też wiele kanałów sprzedaży, które się uzupełniają. Klient zamawia przez platformę, a potem dzwoni, że zapomniał coś dopisać, bo jest w trasie. To wszystko musimy łączyć - i platforma nam w tym pomaga.
Kuba: Wspomniałeś o klientach, którzy potrzebowali edukacji, jak korzystać z platformy. Czy to jest coś, co aktualnie jeszcze trwa?
Grzegorz: Staramy się pomagać. Obsługa komputera bywała wyzwaniem - dosłownie. Teraz dział IT standardowo wspiera takich użytkowników. Takich klientów jest coraz mniej, ale istnieją i trzeba być wyrozumiałym. Jeśli dobrze kogoś nauczymy korzystać z platformy, to i nam oszczędzamy czas - więc edukacja klienta jest w naszym interesie.
To samo dotyczy zresztą cenników i stanów magazynowych. Wiele firm B2B ma ten problem, że handlowiec ma swoje ceny, stany magazynowe są gdzieś indziej, nikt nie wie, co jest dostępne. My od zawsze kładliśmy nacisk na to, żeby stan produktu na magazynie był rzetelny i aktualny na stronie - praktycznie live, przez integrację z naszym systemem i Syliusem. Jedną centralną bazę chcieliśmy mieć od początku, żeby ceny się nie rozjeżdżały.
Jeśli rozmawiam z danym klientem i ma swoją cenę - jest ona stała we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy kupuje przez platformę, przez telefon czy mailowo. Mamy historycznie dodatkowy rabat za zamówienia przez internet - i to naprawdę napędziło platformę od samego początku.
Kuba: Chciałbym cofnąć się do historii firmy. Z tego, co mówisz, Albeco miało e-commerce od bardzo dawna. Jak wyglądało podejście do technologii w organizacji?
Grzegorz: Zaczęliśmy w 1998 roku. Sprawdzałem to w Web Archive, żeby odświeżyć pamięć - ta strona istnieje w archiwach internetu. Zamawianie pojawiło się chwilę później, wymagało logowania. Stany były wtedy aktualizowane raz dziennie, wieczorem po pracy - więc klient widział dane z poprzedniego dnia.
Klienci byli nieufni na początku. Żeby to zmienić, zaczęliśmy wprowadzać rabaty - najpierw cztery procent, potem pięć za zamówienie przez internet. I te pięć procent zostało do dziś, od ponad dwudziestu lat. Gdy daliśmy ten dodatkowy rabat na cenę stałą, platforma ruszyła - to był przełom. Okazało się, że przez to, że klienci kupują sami, my nie wisimy na telefonie, możemy zaoszczędzony czas zaoferować właśnie jako ten rabat. Napędzał platformę sam z siebie.
W okolicach 2004–2005 roku zatrudniliśmy pierwszą osobę wyłącznie do obsługi zamówień internetowych. To był kamień milowy.
Kuba: Co się działo od tamtej starej platformy? Kiedy zdecydowaliście, że trzeba to zmienić?
Grzegorz: Stara platforma była na własnym frameworku - napisanym przez firmę, z którą współpracowaliśmy. Potem my ją przerabialiśmy, bo mamy silny dział IT. Dopracowywaliśmy ją pod siebie przez lata. Ale w pewnym momencie stwierdziliśmy, że żeby nadążać za trendami, trzeba przebudować wszystko od zera. Nawet mając świetny zespół, nie byliśmy w stanie podołać - brakowało nam przede wszystkim dobrego mobilnego widoku, bo wyszukiwarki zaczęły punktować responsywność. Brakowało też płatności - choć w B2B to nie jest priorytet, bo większość klientów korzysta z kredytu kupieckiego.
Przestaliśmy inwestować w stary system i zaczęliśmy szukać kogoś, kto nam pomoże wdrożyć nowe rozwiązanie.
Kuba: Jak trafiliście na Syliusa i BitBag?
Grzegorz: Zawsze byliśmy blisko open source - Linux, LibreOffice, takie rzeczy. To nasze naturalne środowisko, daleko nam do rozwiązań płatnych licencyjnie. Szukaliśmy więc platform open source opartych na PHP, które dawały perspektywę dobrej inwestycji.
Wcześniej rozmawialiśmy z inną firmą, ale po początkowym entuzjazmie okazało się, że bardzo się usztywniała na własnych rozwiązaniach i nie była otwarta na nasze potrzeby. Chcieli po prostu sprzedać to, co mieli.
Potem trafiliśmy na BitBag i Syliusa. Kolega Marek przeprowadził research i to, co nas urzekło, to że nie było słowa "tego się nie da zrobić". Byliśmy tu trochę w branży IT, więc nie można nam nawijać makaronu na uszy - wiedzieliśmy, że się da. I czuliśmy otwartość - zarówno platformy, jak i zespołu wdrażającego.
Kuba: Czy rozważaliście też bardziej zamknięte rozwiązania SaaS?
Grzegorz: Nie, nie chcieliśmy gotowych monolitów, z których musielibyśmy wycinać rzeczy, które nam nie pasują. Wiedzieliśmy, że nasze potrzeby nie są sztampowe. Chcieliśmy budować na bazie własnych danych i procesów, i żeby to platforma dopasowała się do nas - nie odwrotnie. Oczywiście to nie okazało się w stu procentach prawdą - ale takie było założenie.
Kuba: Jak wyglądał sam proces wdrożenia?
Grzegorz: Najważniejszą rzeczą dla mnie było to, że na wszystkich spotkaniach uczestniczyli konkretni programiści i frontendowcy - nie tylko project manager, który potem przekazuje wszystko dalej. To jest strata czasu - połowę rzeczy się zapomni, nie przekaże się feelingu, nie pokaże się niuansów wymagań klienta. Chciałem, żeby programista osobiście czuł, o co nam chodzi.
Wdrożenie robiliśmy etapami. Nie wypuściliśmy platformy nagle na wszystkich klientów - zaczęliśmy od zaufanych, z którymi mieliśmy dobry kontakt. Dawaliśmy dodatkowy rabat za testowanie i poświęcony czas. I jeszcze przed tym pracownicy wewnętrznie testowali system - mieliśmy dostępną wersję beta tylko z naszej sieci wewnętrznej.
Kuba: I jak to wpłynęło na samą firmę i zespół sprzedaży?
Grzegorz: Okazało się, że musieliśmy dostosować trochę własne procesy - nie da się przeprowadzić żadnego wdrożenia, jeśli po stronie klienta nie ma zespołu, który jest zdolny do zmian. Zawsze jest pokusa, żeby powiedzieć "my to od zawsze robimy tak i wiemy lepiej" - ale trzeba być otwartym.
Konkretnie: zamówienia obsługujemy wyłącznie w naszym systemie ERP, nie w Syliusie - bo do nas spływają też zamówienia telefoniczne i mailowe i musimy mieć wszystko w jednym miejscu. Dlatego zbudowaliśmy własne interfejsy łączące oba systemy. Przez to przyspieszenie obsługi wydłużyliśmy godziny przyjmowania zamówień - logistyka dawała radę, ale wcześniej nie dawały rady systemy sprzedażowe i handlowcy. Teraz już tak.
Nowa platforma wymusiła też porządek z cenami - klient B2B zawsze widzi swoją prawdziwą cenę, tą, która zostanie zafakturowana. Dużo pracy włożyliśmy w połączenie systemów właśnie pod tym kątem. To niezbędna praca, ale się opłaciła.
Kuba: Wspomniałeś o edukacji wewnątrz firmy - jak pracownicy przyjęli nową platformę?
Grzegorz: Ciekawie to wyszło. Handlowcy pracują głównie na naszym systemie ERP - platforma zewnętrzna jest dla nich lustrem. Są pewni, że cena i prezentacja produktu na stronie są identyczne z tym, co widzą u siebie. Nie muszą wchodzić na Syliusa, żeby to sprawdzać.
I teraz - może to brzmi trochę abstrakcyjnie - ale klienci znają nasz sklep lepiej niż nasi pracownicy. I to jest właściwie dobre. Cały czas oczywiście monitorujemy, czy klienci widzą poprawne ceny - bo różne aktualizacje mogą coś namieszać. Bądźmy realistami, to nie jest idealny świat. Ale reagujemy szybko, gdy coś się pojawia.
Kuba: Rozumiem, że Wasz system ERP to rozwiązanie własnej produkcji?
Grzegorz: Tak, klasy ERP, ale naszej produkcji - rozwijany od podstaw przez całą historię firmy. Sylius jest de facto oknem na zewnątrz - tym, co widzi klient. Oba światy się przeplatają przez integrację: klient może przez Syliusa zobaczyć faktury i oferty wystawione z naszych systemów. To było kluczowe - jeden spójny obraz dla klienta, niezależnie od tego, co się dzieje za kulisami.
Kuba: Jak skomplikowana była ta integracja, skoro ERP budowaliście sami?
Grzegorz: Od początku pracowaliśmy na plikach XML i JSON do wymiany danych, nie na Excelach - więc byliśmy na to otwarci. System bez problemu generował potrzebne formaty. Wyzwaniem były stany i ceny w czasie zbliżonym do rzeczywistego - bo cena produktu może się zmienić, gdy przyjdzie nowa dostawa po wyższym koszcie. Chcieliśmy, żeby sklep sam aktualizował ceny. Ta integracja musiała po prostu działać.
To jest połączone wyzwanie obu zespołów - i dlatego powtarzam: trzeba mieć silny zespół po swojej stronie. To gwarancja sukcesu.
Kuba: To zresztą rada, którą my też często dajemy firmom, z którymi pracujemy - klient musi mieć kompetencje techniczne wewnątrz organizacji.
Grzegorz: Dokładnie, bo wtedy nie jest uzależniony tylko od dostawcy. I to jest korzyść dla obu stron.
Kuba: Czy Sylius miał jakieś ograniczenia, które Was zaskoczyły?
Grzegorz: Był jeden techniczny problem na początku. Sylius jest bardzo obiektowy, co jest jego siłą - ale systemy obiektowe muszą być przystosowane do batch processingu, gdy mamy duże wolumeny danych. Nasi klienci zamawiają listy z pięćdziesięcioma pozycjami, każda z dużą liczbą sztuk. Na początku Sylius rozwijał opis każdej sztuki osobno w pliku wymiany - czyli tysiąc sztuk w jednym order line to było tysiąc rekordów zamiast jednego. To spowalniało ładowanie koszyka. Zostało naprawione i uważam, że w tej naszej współpracy Sylius się rozwinął - nasze specyficzne potrzeby wygenerowały poprawki, które potem weszły do produktu.
Dziś większych ograniczeń nie widzę. Ważne jest natomiast to, że Sylius jest aktywnie rozwijany - a to oznacza, że nowe wyzwania biznesowe mają szansę być adresowane. Łatane luki bezpieczeństwa, nowe funkcje - to ma znaczenie w perspektywie długoterminowej.
Kuba: Jakie rady dałbyś firmom, które stoją przed decyzją o migracji platformy?
Grzegorz: Przede wszystkim: przeznaczyć na to czas. Zarząd nie może powiedzieć "ma być zrobione za pół roku" - to jest proces, który trwa. Najpierw audyt u siebie - zobaczyć jakie dane mamy, jakich nie mamy, a chcielibyśmy prezentować. Bo nie można dać zespołowi wdrażającemu czegoś, czego w systemach po prostu nie ma.
Trzeba też być gotowym na to, że projekt pochłonie więcej czasu i pieniędzy niż zakładano. Tak jak remont mieszkania - zawsze wychodzi więcej niż planowaliśmy. Trzeba mieć to z tyłu głowy i się z tym pogodzić.
I jeszcze jedno - nie ma co wypuszczać systemu pełnego ze wszystkimi funkcjami. Musimy korzystać z platformy i sprzedawać. Może się okazać, że funkcje, które planowaliśmy, stają się niepotrzebne, bo system i tak je zastąpił. Zaczynać od MVP i rozwijać - to ma sens.
Kuba: Wspomniałeś o porządkowaniu danych. U Was to było na miejscu, ale czy też pojawiały się niespodzianki w trakcie?
Grzegorz: Myśleliśmy, że wszystko jest dobrze poukładane - a potem w trakcie pracy okazało się, że nie mamy angielskich nazw atrybutów. Mieliśmy wartości, ale nie nazwy. Nie byliśmy tego świadomi, aż zaczęliśmy robić porządną wersję strony w innych językach. Trzeba było dorabiać u siebie. Nie można zakładać, że jest się sto procent gotowym - ważne, żeby mieć zespół, który ma sprawczość nad własnymi danymi.
Kuba: Mówiłeś też, że technologia i zespół wdrażający to dwie różne rzeczy. Jaka jest Twoja perspektywa na to?
Grzegorz: We wszystkich projektach - nie tylko IT, ale też logistycznych - po stronie klienta muszą być osoby, które mają realny wpływ na organizację. Nie może być tak, że zespół mówi "nie wiemy komu to przekazać, nie mamy jak tego zrobić". Musi być przynajmniej jedna osoba, która podejmuje decyzje - idziemy w tym kierunku czy nie. I po drugiej stronie - zespół wdrożeniowy musi być otwarty, ale też asertywny. Nie może łykać wszystkiego jak pelikan. Musi jasno powiedzieć: to możliwe, ale w drugiej fazie - bo teraz nam to przesunie całe wdrożenie.
Kuba: To prowadzi do modelu, który też my stosujemy - MVP, a potem kolejne etapy rozwoju.
Grzegorz: Tak, bo to są żywe organizmy. I projekt się nie kończy po wdrożeniu. Wczoraj mieliśmy spotkanie z Waszym zespołem - pracujemy cały czas, ciągle pojawiają się nowe zadania. Na przykład niedawno klienci z USA poprosili nas o publikowanie kraju pochodzenia produktów - w związku z cłami Trumpa nie wiedzą, ile będzie kosztował chiński towar, jak do nich dotrze. Te dane mieliśmy, ale nie wiedzieliśmy, że będą tak potrzebne. W kilka dni wdrożyliśmy to na stronie. Słuchanie klientów - i handlowców, którzy od nich to słyszą - jest kluczowe.
Kuba: Jak w ogóle wyglądają w Waszej branży zachowania zakupowe? Klienci szukają po symbolach, po wymiarach?
Grzegorz: W naszej branży oznaczenie produktu jest rzeczą niemal świętą - znormalizowane, stosowane przez wszystkich producentów. Najczęściej szukamy po symbolu. Ale szukamy też opisowo i po wymiarach - jeśli ktoś wymienia łożysko w maszynie i oznaczeń już nie widać, bo się zatarły, musi je obmierzyć i tak szukać. Platforma musi to obsługiwać.
Obserwujemy też, że młodsi pracownicy w działach utrzymania ruchu czy zakupów czasami nie znają już symboli - zamawiają konkretne numery, nie zawsze wiedząc, co kupują. Dlatego platforma musi sensownie podpowiadać i tłumaczyć wyniki - nawet jeśli to nie jest oznaczenie pierwszorzędne, tylko zamiennik pod inną nazwą.
Kuba: Czy klienci szukają też zamienników?
Grzegorz: Tak, szczególnie przy awariach - ktoś potrzebuje produktu na już, a danego symbolu nie ma na stanie. Potrzebuje zamiennika tej samej półki jakościowej - innego producenta, ale o tych samych parametrach. Platforma musi to wspierać i u nas tak jest. Klient może porównywać marki w ramach tej samej kategorii cenowej - premium lub niższe - i dobierać, co mu odpowiada.
Kuba: Czy zdarzają się sytuacje, gdzie klient kupując jedno łożysko, dowiaduje się o całej grupie produktów, o których wcześniej nie wiedział?
Grzegorz: Na poprzedniej platformie nie mieliśmy dobrego drzewka kategorii. Teraz je dopracowaliśmy w Syliusie - odpowiednio sfotografowane, opisane. Klient, który nie zna symbolu i nie wie jak się produkt nazywa, może przejść po kategoriach obrazkowych, zobaczyć co szuka, i zawęzić wyniki przez filtry. Klienci odkrywają produkty, o których wcześniej nie wiedzieli, że je oferujemy. To też wpływa na średnią wartość koszyka.
Kuba: Jaki mniej więcej procent zamówień przychodzi przez e-commerce?
Grzegorz: Liczymy ostrożnie, że to mniej więcej pół na pół. Mamy różne typy klientów - firmy handlowe i klienci końcowi - więc nie ma wyraźnej dominacji jednego kanału. E-commerce jest bardzo ważnym kanałem, ale nie przejął całego ruchu i nie taki jest cel.
Kuba: A co do nowych technologii - AI, automatyzacja. Czy widzicie tu szanse?
Grzegorz: Jeszcze bym poczekał. Chcemy zobaczyć, jak inni to przetestują i jakie będą trendy. Oczywiście da się dużo rzeczy przyspieszyć - obsługę klienta po stronie modeli językowych, automatyzację zapytań. Pracujemy nad różnymi rzeczami i myślimy o tym, ale to jeszcze za daleko, żeby mówić o konkretach.
Kuba: Wspomniałeś, że aktualne wyzwania to głównie logistyka, nie technologia.
Grzegorz: Tak. Technologia już teraz da radę z praktycznie wszystkim. Logistyka jest sprawą fizyczną - towar trzeba zapakować, odpowiednio nadać, połączyć. Korzystamy z wielu spedytorów - dziesięć, piętnaście różnych firm kurierskich, każda obsługuje inne rejony świata, każda ma swoją godzinę odjazdu. Nie możemy nieskończenie przesuwać godziny granicznej na złożenie zamówienia, bo logistyka musi zdążyć.
Nasza siła polega na tym, że sprzedajemy towar, który fizycznie mamy na magazynie. Pandemia pokazała, że wirtualne stany to wirtualne stany - jak coś jest zamknięte w odległym magazynie, to nikt nic nie kupi. U nas klient, który zamówi do danej godziny, dostaje wysyłkę tego samego dnia. I tyle.
Mamy lepszą stronę, łatwiej klienci do nas trafiają, łatwiej robią zakupy - więc kupują więcej. To z kolei nakręca potrzebę rozwijania logistyki i powierzchni magazynowej. Takie są teraz nasze wyzwania.
Kuba: Na koniec - jaka jest Twoja myśl przewodnia dla firm, które przechodzą transformację cyfrową?
Grzegorz: Cel nie jest taki, żeby oszczędzać. Cel jest taki, żeby mieć więcej pracy - więcej zamówień do obsłużenia, więcej dla logistyki, więcej dla sprzedaży. Nie oszczędność, tylko większy zarobek. O to chodzi w biznesie.
I jeszcze jedno - e-commerce to uzupełnienie normalnego B2B, nie jego zaprzeczenie. Handlowcy są nadal niezbędni. Ten kontakt człowiek-człowiek jest potrzebny i jeszcze długo będzie. Platforma to narzędzie, które im pomaga - nie coś, co ich zastępuje.
Kuba: Grzegorz, dziękuję bardzo za rozmowę i za tę dawkę wiedzy z perspektywy firmy, która budowała e-commerce B2B zanim to było w Polsce modne. Myślę, że słuchacze znajdą tu sporo konkretnych wniosków - zarówno o tym, jak układać procesy sprzedaży B2B, jak i jak przechodzić przez transformację cyfrową.
Grzegorz: Dziękuję za zaproszenie. I dziękuję całemu zespołowi BitBag - współpraca układa się bardzo dobrze, cały czas nowe zadania i cały czas posuwamy się do przodu.
Umów się na bezpłatną konsultację
