Czy Project Manager kieruje zespołem, czy bardziej nakierowuje zespół? Czy jako kierownik, powinien brać całą odpowiedzialność na siebie… przecież nie on robi taski? Czy zarządza projektem, czy członkami zespołu? Czy umiejętności miękkie są wystarczające by być dobrym project managerem? Czym tak naprawdę zajmuje się project manager? I w końcu…. czy w ogóle warto zostać project managerem?

Jak wygląda praca project managera?

Często spotykamy się z określeniem, że dobry project manager to taki, którego nie widać. Z drugiej strony przecież, project manager to nie tylko 'twarz’ projektu, ale też studnia bez dna na problemy (nie tylko pracowe), worek treningowy na wszystkie złości, trochę najlepszy przyjaciel i trochę wymagający rodzic. I jak to wszystko robić z ukrycia, a przy tym pozostać normalnym człowiekiem ? 🙂

Magiczna moc project managera

Opanowanie w byciu project managerem

Zanim podejmiemy próbę zrozumienia procesu trudniejszego niż najbardziej skomplikowane języki programowania chcę pokrótce omówić tylko jedną cechę, którą moim zdaniem, project manager powinien mieć opanowaną do perfekcji.

Niektóre kompetencje wykorzystywane w innych branżach, z powodzeniem można przełożyć na sukces zarządzania projektami w branży IT. Myślę, że najbardziej uniwersalną i niezależną od tego na jakim stanowisku pracujemy cechą jest opanowanie. W stosunku do klienta, do zespołu, do miliona bugów i do szybkiego rozwiązania problemów. Trzeba umieć zachować spokój niezależnie od tego jak dobra i jak zła jest informacja czy sytuacja. Poniekąd jest to też cecha profesjonalistów, ta nasza pokerowa twarz.

Umiejętność zdystansowania się i oceny sytuacji na chłodno, bez emocji pozwala na:

  • trafną analizę sytuacji
  • szybsze znalezienie rozwiązania
  • zachowanie kontroli
  • zjednanie sobie osób, które widzą, że mają w nas oparcie
  • utrzymanie świętego spokoju

Często na projektach powtarzam, że 'to nie jest operacja na otwartym sercu’ 🙂 Nawet w problematycznych sytuacjach znajdzie się chwila na wdech-wydech i przemyślenie co dalej.

Jak się opanować?

Oto, wbrew pozorom, bardzo proste przykłady do zastosowania w kolejnym 'pożarze’

  • Otrzymujesz wiadomość od osoby, z którą najciężej ci się pracuje – odejdź od biurka, przeciągnij się parę razy, wróć i odpisz konkretnie z orientacją na cel, a nie na osobę;
  • Podczas daily ktoś notorycznie podważa Twoje zdanie/ wątpi w wszystkie zaproponowane przez ciebie rozwiązania – weź wdech i wydech, a następnie grzecznie zapytaj jakie inne rozwiązanie mógłby zasugerować;
  • Twoje doświadczenie nie daje ci pewności, że poradzisz sobie z problemem – weź wdech i wydech i poproś o pomoc. Najlepiej bardziej doświadczonych project managerów. Jeśli nie masz takiej możliwości użyj to co masz- zaproponuj rozwiązanie i poproś, aby każdy członek zespołu zaproponował swoje rozwiązanie – to może być wasza wspólna decyzja (i to nie taka jak męża i żony 😀 )
  • Czujesz, że praca z ludźmi cię wykańcza i akurat dzisiaj okazujesz się być jedynym człowiekiem na całym świecie od którego ciągle ktoś coś chce – ustaw sobie okienko/okienka czasowe, w których nie będziesz odpisywał na żadne wiadomości. Nawet jeśli będzie to 15, 20 minut powtarzane parę razy, pozwoli ci chociaż na chwilkę skupić się na realizacji zadań i zapobiegnie frustracji z robienia wszystkiego na raz
  • Zespół jest nieefektywny, a wszystkie twoje działania są nieskuteczne i nie jesteś w stanie w danym dniu zmotywować zespołu – odpuść. Nie codziennie musisz zdobywać świat 🙂

Opanowanie w pracy project managera

W pracy z ludźmi – zespołem i klientami, opanowanie stanowi ogromne wyzwanie dla kierownika projektu. W zespole na co dzień jesteśmy poddawani próbom kontrolowania emocji, czasem jesteśmy zmuszeni reprezentować cele organizacji sprzeczne z naszymi celami, a w ramach rozmów z klientami zajmować stanowisko, którego prywatnie byśmy nie zajęli. To wszystko prowadzi do frustracji, frustracja narasta, na dodatek masa różnych problemów, te nasze i nie nasze trafiają na ramiona kierownika projektu i nie ważne jakie mamy kompetencje, nie ważne jak duże mamy doświadczenie w zarządzaniu ludźmi i jak zgrany ma zespół.

Każdy z nas się w….denerwuje. Powtarzam – to normalne. Jedyne co różni w tym przypadku (po prostu) project managera od wiecznie znerwicowanego project managera to sposób w jaki reaguje w różnych sytuacjach. Zamiast pisać czarne scenariusze, możemy też wykorzystać parę sposobów, by zapobiec powstawaniu problematycznych sytuacji 🙂

Umiejętności miękkie project managera

Komunikacja

Wcale nie do trzech razy sztuka, bo w komunikacji to i do miliona. A w przypadku komunikacji z klientem, czasem milion to mało. Dlaczego? Z prostej przyczyny – komunikacja to jeszcze nie dialog. Możemy mówić, tłumaczyć, śpiewać, wiersze pisać, wszystko na nic jeśli nie zrozumiemy czego oczekuje od nas druga strona. Wyobraźcie sobie sytuację, gdy zamawiasz tort, wybierasz smak, cukiernicy przygotowują go najlepiej jak potrafią, przekładają kolejne warstwy smakowe, pięknie przyozdabiają, a na sam koniec przeciskają przez sitko z wielkimi oczkami, formują z niego małe kulki, wrzucają je do maszynki do mielenia mięsa i oddają w postaci torto kaszanki. Na koniec mówią – przecież nie było zdefiniowane, że ma być okrągły…To wszystko, co może stać się z naszym kaszano-komunikatem, gdy okaże się, że nie umiemy jednak w komunikację.

Jak się zatem naumieć? 

Po pierwsze – trzeba chcieć. Wyjść z bańki samouwielbienia i dyktowania innym warunków. Trzeba chcieć, żeby druga strona nas zrozumiała. Za zrozumienie uznajemy tutaj odbiór informacji w możliwie podobnym do pierwotnego 'wyglądzie’. Ktoś powie 'mówię co trzeba i nie mam wpływu na to co ktoś z tym zrobi’. I tak i nie. Uwierz, jak chcesz – masz ogromny wpływ.

Po drugie – trzeba wiedzieć jak – w jaki sposób najlepiej dotrzeć do odbiorcy komunikatu. W dobie pandemii jest niezwykle trudno budować relacje, zwłaszcza osobom bez skilla w tym temacie. Dodatkowo trzeba mieć na uwadze, że niektórzy nie mają pojęcia o istnieniu barier komunikacyjnych czy rodzajach komunikacji, bo po prostu się tym tematem nie interesują. To w naszym obowiązku leży takie prowadzenie dyskusji, aby wyciągnąć z niej jak najwięcej.

Po trzecie – trzeba próbować. Próbowanie wpisuje się w obowiązki project managera. Nie ma drogi na skróty. Jeżeli jeden sposób nie działa, należy wznieść się na wyżyny kreatywności i próbować innych rozwiązań. Często będzie zdawało się, że to koniec naszej kariery. Natrafiliśmy na ścianę, nie widzimy w tej pracy przyszłości, a zarządzanie projektami może jednak nie jest dla nas. Będziemy przeglądać oferty pracy i szukać takich, które nie mają nic wspólnego z 'project management’, porównywać zarobki, czytać listy obowiązków i gdy tylko wyobrazimy sobie, że mielibyśmy rzucić tę pracę, nagle okaże się, że jednak oferty pracy nie są tak atrakcyjne, planowanie to w sumie przyjemna czynność, jak żyć bez projektów, jakie stanowisko byłoby ciekawsze i co na to mój zespół? Wtedy odbijamy się od dna i natrafiamy na nowe pomysły, ze świeżą głową i myślą, że jednak da się coś zrobić z tym 'nieszczęsnym’ projektem 🙂

Problemy związane z komunikacją

Problemy project managera nie ograniczają się tylko do osób, z którymi współpracuje – problematycznych klientów, czy współpracowników. Problemy, którymi zajmuje się project manager mają różne źródła. Aby zrozumieć na ile pułapek możemy natrafić potrzeba najpierw zrozumieć proces komunikacji.

Prof. dr hab. Zbigniew Nęcki opisuje komunikację, jako wymianę sygnałów werbalnych i niewerbalnych, podejmowaną w określonym kontekście, celem osiągnięcia lepszego współdziałania. Mamy tutaj trzy ważne elementy: nadawca, odbiorca, kontekst i komunikat (sygnał). Każdy z tych elementów obarczony jest ryzykiem. W dorosłym świecie też gramy w głuchy telefon, zupełnie nie zdając sobie z tego sprawy.

Na poniższym schemacie przedstawiony jest model procesu komunikacji.

Model procesu komunikacji

P. Kotler, Marketing. Komunikacja, Warszawa 1999, s.545

Nadawca tworzy komunikat w konkretnym celu i w 'formuje’ go (koduje) w jakiś sposób. Następnie komunikat (mowa/słowa/ruch) przechodzi przez kanał (wizualny/wokalny/werbalny) by w końcu trafić do odbiorcy, który interpretuje komunikat (na swój sposób:)). Rozbijając jedną krótką wiadomość na czynniki pierwsze zauważamy jak wiele rzeczy może się krótko mówiąc – wysypać.

Przykłady barier komunikacyjnych podzielone w zależności od elementu procesu komunikacji.

  1. Nadawca – twórca komunikatu. Może być zmęczony, podekscytowany, chętny do rozmowy lub do niej zmuszony sytuacją. Może formułować komunikat skrupulatnie z najwyższą dbałością o każdy szczegół lub mówić na skróty, od niechcenia, czy metaforami. Może mówić za szybko, albo tak wolno, że po drodze sam uśnie. Może intonować, czy gestykulować wspierając swój komunikat lub kompletnie mu zaprzeczając.
  2. Komunikat – istota całej komunikacji. Może nieść za sobą informację czy wyjaśnienia, a może też mieć na celu wywarcie wpływu na odbiorcę, perswazję.
  3. Kanał – środek, który przenosi nasz komunikat. Niektórzy wybiorą wiadomość e-mail, inni szybką rozmowę telefoniczną, a jeszcze inni wiadomość na komunikatorze. Każdy uczestnik komunikacji ma swoje preferencje co do kanału.
  4. Szumy – wszystko to, co zakłóca nasz proces komunikacji. Od zewnętrznych czynników takich jak zatłoczone biuro, szeleszczący mikrofon po chorobę rozmówcy czy zmęczenie.
  5. Odbiorca – osoba, do której komunikat został zaadresowany i powinien dotrzeć. Może słuchać aktywnie lub być myślami zupełnie gdzie indziej. Może skupić się na wyłapaniu konkretnych szczegółów z naszego komunikatu lub brutalnie mówiąc po prostu grać na telefonie (#pracazdalna). Odbiorcy może wydawać się, co możemy chcieć, jego doświadczenie będzie wpływać na odbiór komunikatu, a od czasu do czasu może nam przerywać w wypowiedzi.

Kwintyliony przykładów tego, co może pójść nie tak, ale po co planowanie? Po co przygotowywać się do 15 minutowej rozmowy przez 5 minut, skoro mamy omówić tylko dwie kwestie 🙂 Moi mili… o ile piękniejsze byłyby wszystkie nasze spotkania gdybyśmy przed każdym callem napisali sobie w paru hasłach lub chociaż przemyśleli jakie tematy chcemy poruszyć, jakie informacje potrzebujemy uzyskać, czy jaki jest cel naszego spotkania.

W BitBagu mamy to szczęście, że każdy chce i próbuje. Nawet jeśli nie wszyscy wiedzą jak, na straży stoi project manager, który dba o wszystkie aspekty skutecznej komunikacji. Jesteśmy otwarci na dyskusje i konstruktywny feedback, a sukcesem naszych zgranych zespołów jest to, że każdy pracuje nad samym sobą 🙂

Od tego też rozpoczniemy omawianie najczęstszych problemów w komunikacji – od nas samych 🙂

Bariery komunikacyjne

Bariery komunikacyjne generowane przez nadawcę.

Bardzo często, w pracy project managera doszukujemy się górnolotnych umiejętności. Działania w zespole mają podlegać konkretnym regułom, uczymy się jak być 'Agile’, szukamy firmy, która da nam możliwość rozwoju kariery i w której wykorzystamy swoje wszystkie kompetencje. Szukamy daleko, a to co potrzebne i od czego zależy sukces nie tylko projektach, ale przede wszystkim sukces w pracy z ludźmi leży w nas 🙂 Omówmy zatem bariery, które często nieświadomie tworzymy my sami.

’Ale o co chodzi?’, czyli wieloznaczność komunikatów. W projekcie, w ramach planowania project manager powinien posiadać umiejętności konkretnego formułowania komunikatów. Problemy z tego tytułu pojawiają się nie tylko w świecie zarządzania projektami. Dotykają nas na co dzień i nie trzeba pełnić roli project managera aby być źródłem lub 'ofiarą’ wieloznaczności komunikatów. Ostatnio koleżanka (K) opowiedziała mi historię, która przydarzyła się jej podczas badania KTG. Poinstruowana przez panią pielęgniarkę (P) usiadła na fotelu i położyła rękę na podłokietniku. Po przygotowaniu do badania nastąpiła wymiana komunikatów:

P: Źle pani siedzi, nie działa

K: Jak mam usiąść

P: Inaczej

K: Inaczej czyli jak?

P: No inaczej bo teraz nie działa

Co ciekawe, koleżanka jest specjalistą od zarządzania projektami. (Czy to znaczy, że project managerem się jest, a nie bywa?:)) To bardzo częsty przypadek w pracy z klientem. Klient nie umie/nie wie/nie chce sprecyzować komunikatu i dzięki temu dostajemy szeroki zakres działań, które mamy wykonać żeby było 'lepiej’. Dystans do takich sytuacji umila pracę, gdy w głowie dopowiadamy sobie 'Hm.. ciekawe co by powiedziała, gdybym usiadła tyłem’ :). W BitBagu mamy na to komplet prostych rozwiązań.

Pro tip: Poinformuj, dopytaj, zrozum, podziękuj. Spróbuj najpierw poinformować klienta, że taki komunikat jest zbyt szeroki i, aby go zrozumieć potrzebujesz parę rzeczy doprecyzować. Następnie zadawaj pytania pomocnicze, które doprowadzą Cię do źródła. Jeżeli Klient sam nie wie czego chce, spróbuj sam/sama zaproponować rozwiązanie. 'Czy jeśli usiądę tak, aby mieć całkowicie wyprostowaną rękę będzie lepiej?’ Tutaj odpowiedź jest jednoznaczna i pozwoli ci zrozumieć potrzebę klienta. Podziękuj za wyjaśnienie i przekazane szczegóły. Godziny spotkań z klientem, setki pytań i w końcu sam nauczy się, że przy następnej rozmowie potrzebne będą szczegóły 🙂

’Przecież to oczywiste’, czyli osobista perspektywa. Tutaj nasuwa mi się bardzo popularne związkowe 'Domyśl się’. Czy jako project manager płci żeńskiej mam większe prawo do używania tego magicznego stwierdzenia?:) Myślę, że niejeden project manager odkrył, że zarządzanie projektami to suma różnych ciekawych prac, które z powodzeniem mógłby wykonywać niezależnie.

PM: Aha, czyli chcesz mi powiedzieć drogi kliencie, że żeby zostać project managerem trzeba przejść akademię jasnowidztwa?

Klient: Przecież to oczywiste.

Każdy z nas tak robi. Bardzo często, i z reguły nieświadomie, nadajemy sytuacjom, słowom, relacjom wygląd taki, w jaki ubierają je nasze własne doświadczenia, nasze osobiste filtry. Po ostatnich pięciu klientach, którzy powiedzieli, że wyślą ci maila ze szczegółami, ale go nie wysłali, od kolejnego klienta będziesz wymagać odpowiedzi na spotkaniu. Teoretycznie to oczywiste, ale dlaczego? Przecież ten klient jest zupełnie innym człowiekiem. Przecież ostatnich pięciu klientów to nie 100% klientów na świecie. Skoro pięć osób zrobiło to w tym samym czasie, to szósta osoba nie musi tak zrobić. I chociaż takie zachowania są bardzo częste w naszej pracy, nie zdajemy sobie sprawy z tego, jak bardzo zniekształcają nam obraz.

Pro tip: Poinformuj, dopytaj i zrozum. Najprostszy przykład: klient pracuje w jednej firmie, od paru lat z tym samym zespołem, nad tym samym projektem, nie zmienia zakresu swoich działań, pracuje w danej branży, w której takie rozwiązania mogą być 'normalne’. Patrząc z tej perspektywy rzeczywiście pewne rzeczy mogą być oczywiste. Dlatego właśnie należy ponownie poinformować o tym, że nigdy wcześniej nie spotkaliśmy się np. z takim rozwiązaniem i chętnie dowiesz się dlaczego jest ono oczywiste i w jakim procesie takim się stało. Pytaj dlaczego inne opcje zostawały odrzucane, czy w ogóle były rozważane, czy zespół projektowy ma podobną perspektywę. Zadawaj pytania aż zrozumiesz dlaczego zaproponowane rozwiązanie jest oczywiste, a na koniec podziękuj klientowi za wytłumaczenie i podkreśl, że teraz rozumiesz, dlaczego to jest oczywiste 🙂

’Thank you from the mountain’. Kierownik projektu powinien mówić w języku zrozumiałym dla swoich rozmówców. Przewaga ofert pracy na stanowisko project managera ma w wymaganiach język angielski na poziomie co najmniej komunikatywnym (oczywiście nie wykluczam tutaj potrzeby znajomości innych języków). W tym przypadku nie mam na myśli wyłącznie języka jako systemu budowania wypowiedzi, ale całokształt komunikatu.

Pro tip: Język jakim się posługujemy powinien nie pozostawiać przestrzeni na jakiekolwiek domysły. Komunikaty powinny być możliwie krótkie i konkretne. Oczywiście możemy sobie pozwolić na różne formy języka w zależności od tego jakie osoby towarzyszą nam w rozmowie, jednak w projekcie, w pracy jako project manager, umiejętności precyzyjnego, jednoznacznego formowania komunikatów są niezbędne. Nie możemy sobie pozwolić na niepewność, 'to zależy’, czy 'wydaje mi się’. Konkret, konkret, konkret 😉

’Z przyjemnością’, czyli asynchronizm przekazów. Wyobraźmy sobie półmetek projektu, godziny poświęcone na tworzenie aplikacji i project managera, który z uśmiechem na twarzy mówi:

Oczywiście, jak tylko dostarczy nam Pan/Pani nowe designy chętnie dostosujemy obecny wygląd i działanie aplikacji pod nowe wymagania.

Nikt sobie tego nie wyobraża. A jest to właśnie przykład komunikatu, którego treść zależna jest od kontekstu. Dla osób, które nie mają pojęcia o co chodzi w świecie IT prawdopodobnie powyższe zdanie zabrzmi jak ukłon w stronę klienta. Dla IT-owców powyższy komunikat brzmi bardziej jak „Jasne, wyrzucimy do kosza godziny naszej pracy i zaangażowania, tak jakby były nic nie warte.”. Takie komunikaty wywołują niepewność, która zaburza odbiorcy poczucie bezpieczeństwa. Nie wie czy tak naprawdę jesteśmy zawiedzeni, źli, czy może żartujemy.

Pro tip: Jesteś tym, co jesz – bądź też tym, co mówisz. Autentyczność wzbudza w rozmówcach zaufanie, pozwala odbiorcy na nie zastanawianie się nad tym 'co autor miał na myśli’, a w projekcie jest nieoceniona. Każdy człowiek, każdy project manager ma prawo być niezadowolony, smutny, zawiedziony, zdenerwowany czy zły. Emocje nie są problemem dopóki nie robimy z nich problemu 🙂 Dobry project manager nawet w przykrej i negatywnej sytuacji zachowa profesjonalizm i szacunek do rozmówcy, nie pozbywając się przy tym człowieczeństwa 🙂

Project manager jako nadawca komunikatu

W pracy project managera czeka na nas wiele pułapek. Zostać project managerem w rozumieniu rozpoczęcia swojej ścieżki w zarządzaniu projektami może być łatwo, jednak wytrwać jako project manager i nie zwariować może być trudniej 🙂

We współpracy z klientami i zespołem działania, które podejmujemy definiują to czy odnosimy sukcesy w roli project managera. Zarządzanie projektami stawia wiele wyzwań i istotnym jest, aby zdać sobie sprawę z tego, że u podstaw owocnej współpracy leżą rozmowy. Godziny na spotkaniach wewnętrznych, na warsztatach, planningi, retrospekcje, daily, maile – we wszystkie obowiązki project managera wpisana jest komunikacja.

Od nas i od wspierających nas rozmówców zależy, czy komunikacja będzie skuteczna. Wszystkim czytelnikom, tym spoza granic zarządzania projektami również, życzę połamania języka i wytrwałości w podejmowaniu prób doskonalenia komunikacji 🙂

__________________________________________________________

Lubowicka G., Język figuratywny w przestrzeni symbolicznej –interpretacja i wyobraźnia w rozumieniu znaczeń, Instytut Pedagogiki Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2018

Kaczmarek B., Misterne gry w komunikację, Lublin 2009

Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996

Thill J., Excellence in Business Communication, 6th edition, Prentice Hall 2004

Warner T., Umiejętności w komunikowaniu się, ASTRUM, Wrocław 1999

Frączek A., Komunikacja Interpersonalna, Studia Gdańskie. Wizje i rzeczywistość 9, Gdańsk 2012

Adamus W.,  Komunikowanie w relacji przełożony–podwładny: przegląd technik, Współczesne problemy w zarządzaniu organizacjami, Krakowska Szkoła Wyższa im. Andrzeja Frycza Modrzewskiego, Kraków 2008

Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wrocław 1999

Benedikt A., Asertywność: skuteczna komunikacja w biznesie, Astrum, Wrocław 2015

Romanowska M., Podstawy organizacji i zarządzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002

Wszołek M.,, Komunikacje w rozmowie 2, Wrocław 2013

Stoner J.A.F., Wankel Ch., Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1992