Obecnie omnichannel odgrywa kluczową rolę w utrzymywaniu tempa branży eCommerce. To podejście, które łączy kanały online i offline, zmienia sposób, w jaki łączymy się z naszymi klientami, otwierając wiele nowych możliwości ekspansji biznesu online.
Liczby są jednoznaczne: firmy z silnymi strategiami angażowania klientów w komunikację wielokanałową (omnichannel) utrzymują średnio 89% klientów, podczas gdy w przypadku firm ze słabymi strategiami wielokanałowymi odsetek ten wynosi 33%.
Mając to na uwadze, niniejszy blog ma na celu przeprowadzenie Cię przez podstawy wdrażania skutecznej strategii wielokanałowej, od zrozumienia jej kluczowych komponentów po zapoznanie się z rzeczywistymi przykładami udanych wdrożeń.
Jak zawsze, zacznijmy od krótkiego omówienia tematu.
Spis treści
- Czym jest omnichannel?
- Kluczowe zasady udanej strategii omnichannel
- Korzyści z wdrożenia strategii omnichannel
- W jaki sposób Sylius wspiera omnichannel?
- Przykłady wdrożeń omnichannel opartych na Syliusie
- Podsumowanie
Czym jest omnichannel?
Sprzedaż wielokanałowa to strategia, w której wszystkie kanały sprzedaży, w tym online i offline, łączą się, aby zapewnić klientowi spójne doświadczenie. Pomysł polega na tym, że klient może przejść od przeglądania sklepu internetowego do osobistego zakupu przedmiotu, a wszystko to wydaje się częścią tej samej podróży. Nie chodzi o traktowanie sklepu internetowego i sklepu stacjonarnego jako odrębnych podmiotów, ale raczej jako różnych części tego samego doświadczenia zakupowego.
W przeciwieństwie do podejścia multichannel, które koncentruje się na zwiększaniu sprzedaży, celem strategii omnichannel jest ułatwienie życia klientowi i zapewnienie mu elastyczności w interakcji z marką w dowolny sposób i w dowolnym czasie, czy to za pośrednictwem platformy eCommerce, mediów społecznościowych, sklepów stacjonarnych czy platform sprzedażowych.
Jak właśnie stwierdziliśmy, omnichannel opiera się na podejściu skoncentrowanym na kliencie. W przypadku firm chodzi głównie o integrację systemów, takich jak zarządzanie zapasami i zarządzanie relacjami z klientami (CRM), aby zapewnić skoordynowaną i spersonalizowaną interakcję z klientami.
Kluczowe zasady udanej strategii omnichannel
Mając zdefiniowane pojęcie omnichannel, przyjrzyjmy się bliżej najważniejszym elementom udanej strategii omnichannel.
Przede wszystkim strategia omnichannel wymaga jednego podejścia obejmującego wszystkie kanały sprzedaży — platformy internetowe, sklepy stacjonarne, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Oznacza to spójną ścieżkę klienta w wielu kanałach.
Przykład: Klient może zobaczyć produkt w reklamie na Instagramie, sprawdzić recenzje na Twojej stronie internetowej, a następnie użyć aplikacji mobilnej, aby znaleźć najbliższy sklep z produktem dostępnym w magazynie. Odwiedza sklep, aby go przymierzyć, a następnie zamawia go z dostawą do domu. Cała ta podróż powinna być spójna i każdy kanał powinien posiadać spójne informacje na każdym etapie.
Po drugie, firmy eCommerce powinny dostosować komunikację i doświadczenie klienta w tych kanałach. Ta spójność buduje zaufanie klienta względem marki niezależnie od tego, jak klient wchodzi w interakcję z firmą. Obejmuje to międzykanałową obsługę klienta, która umożliwia szybkie odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie problemów.
Przykład: Jeśli klient kupuje produkt online i musi go zwrócić w sklepie, proces powinien być prosty. Personel sklepu powinien mieć dostęp do informacji o zakupie online i móc bezproblemowo dokonać zwrotu.
Po trzecie, pamiętaj, że integracja systemów sprzedaży, logistyki i marketingu jest kluczem do płynnego doświadczenia omnichannel. Oznacza to, że Twoje narzędzia CRM, system zarządzania zapasami, przetwarzania zamówień i automatyzacji marketingu muszą komunikować się bezproblemowo w czasie rzeczywistym. Bez tego technicznego kręgosłupa ryzykujesz tworzenie punktów tarcia, takich jak nadmierna sprzedaż produktów, dostarczanie niespójnych komunikatów marketingowych lub brak rozpoznawania przez klientów kupujących w różnych kanałach.
Przykład: Klient może kupić online i wybrać odbiór w sklepie. Twój system powinien automatycznie aktualizować stan magazynowy, powiadamiać sklep i wysyłać klientowi aktualizacje. Po przybyciu personel sklepu powinien być w stanie szybko zlokalizować i przekazać zamówienie, być może nawet sugerując uzupełniające produkty na podstawie historii zakupów klienta we wszystkich kanałach.
Korzyści z wdrożenia strategii omnichannel
Firmy coraz częściej przyjmują strategie omnichannel ze względu na ich sprawdzoną wartość biznesową i przewagę konkurencyjną. Przyjrzyjmy się konkretnym korzyściom, jakie firmy eCommerce mogą uzyskać dzięki wdrożeniu kompleksowego podejścia wielokanałowego.
Lepsze doświadczenia klientów
Po pierwsze, wielokanałowe doświadczenie detaliczne zapewnia klientowi spójną podróż przez wszystkie punkty styku. Klienci mogą przełączać się między aplikacjami online, mobilnymi i sklepami stacjonarnymi bez utraty kontekstu lub tarcia. Jak wspomnieliśmy wcześniej, klient może zacząć na urządzeniu mobilnym, kontynuować na komputerze stacjonarnym i zakończyć w sklepie, z zachowaniem wszystkich swoich preferencji i zawartości koszyka.
Większa lojalność i zaangażowanie klientów
Tworząc płynne doświadczenie klienta, firmy mogą budować silniejsze, bardziej znaczące relacje ze swoimi klientami. Ta spójność nie tylko buduje zaufanie, ale także upraszcza interakcje klienta z marką, wspierając zwiększoną lojalność. Na przykład klient może rozpocząć swoją podróż od przeglądania produktów w aplikacji mobilnej firmy podczas dojazdu do pracy, a następnie odwiedzić sklep stacjonarny, aby przymierzyć produkty, a na koniec dokonać zakupu za pośrednictwem strony internetowej później tego samego wieczoru. W trakcie tego procesu napotykają ten sam branding, informacje o produktach i spersonalizowane rekomendacje, tworząc przyjemne i znajome doświadczenia, które mogą polecić.
Rekomendacje przekazywane ustnie ze źródeł godnych zaufania mogą być szczególnie skuteczne. Nielsen podaje, że 92% konsumentów ufa rekomendacjom osób, które znają, bardziej niż jakimkolwiek innym formom reklamy.
Lepsze działanie i wzrost sprzedaży
Idąc dalej, integracja omnichannel usuwa lukę między kanałami sprzedaży. Może to prowadzić do lepszego zarządzania zapasami, niższych kosztów operacyjnych i większej liczby możliwości sprzedaży. Na przykład, jeśli produkt jest niedostępny w sklepie, personel może zamówić go online dla klienta lub sprawdzić dostępność w innych lokalizacjach. Ta elastyczność może pomóc w przechwyceniu sprzedaży, która w przeciwnym razie zostałaby utracona, i zoptymalizować zapasy w całej sieci.
Zwiększony zasięg rynkowy
Oferując wiele zintegrowanych kanałów sprzedaży i zaangażowania, firmy mogą rozszerzyć swoją obecność na rynku. Pozwala to sprzedawcom detalicznym dotrzeć do zróżnicowanej grupy klientów w różnych punktach styku, takich jak platformy mediów społecznościowych, aplikacje i sklepy stacjonarne. Elastyczność oferowana przez handel wielokanałowy otwiera nowe możliwości sprzedaży i zadowolenia klientów.
Analiza zachowań klientów i personalizacja
Podejście omnichannel pozwala firmom zbierać i analizować dane z wielu kanałów, aby uzyskać 360-stopniowy obraz zachowań klientów. Dane te umożliwiają firmom tworzenie dokładniejszych profili i segmentów klientów oraz dostarczanie bardziej ukierunkowanych kampanii marketingowych i osobistych rekomendacji produktów. Na przykład historia przeglądania sklepu przez klienta może informować o sugestiach dotyczących produktów online, a wzorce wyszukiwania online mogą informować o umiejscowieniu produktu w sklepie.
Wyzwania związane z integracją sprzedaży online i offline
Pomimo korzyści płynących z tego podejścia, łączenie kanałów sprzedaży online i offline może być poważnym wyzwaniem dla firm. Jedną z największych przeszkód jest zarządzanie danymi klientów w wielu kanałach i zachowanie ich spójności. Oznacza to utworzenie jednego profilu klienta, który obejmuje wszystkie interakcje i zakupy z platform cyfrowych i sklepów fizycznych, co może być trudne ze względu na różne metody gromadzenia danych i obawy dotyczące prywatności. Innym poważnym wyzwaniem jest zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym, widoczność zapasów i logistyka w różnych kanałach. Firmy potrzebują zaawansowanych systemów, które mogą obsługiwać zarówno realizację zamówień w handlu elektronicznym, jak i zapasy w sklepie, dostarczając aktualne dane o zapasach we wszystkich kanałach sprzedaży. Może to wymagać przeznaczenia części budżetu na technologię i infrastrukturę, aby zapobiec problemom, takim jak nadmierna sprzedaż, i zapewnić klientom dokładne informacje o zapasach.
W jaki sposób Sylius wspiera omnichannel?
Sylius to wszechstronna platforma eCommerce oparta na frameworku PHP Symfony, oferująca wyjątkowe możliwości, które mogą wspierać wdrażanie strategii sprzedaży wielokanałowej. Oto najważniejsze z nich:
Elastyczność architektoniczna
Jedną z głównych zalet Syliusa jest jego elastyczność. Modułowa architektura API-first pozwala firmom na łatwą integrację platformy z systemami zwenętrznymi, takimi jak Product Information Management (PIM), Customer Relationship Management (CRM), Point of Sale (PoS) lub dowolnymi narzędziami wielokanałowymi. Ponadto, dzięki obsłudze modułowej architektury, takiej jak podejście headless, Sylius umożliwia oddzielenie warstwy front-end od back-end, zapewniając większą elastyczność w zarządzaniu różnymi kanałami sprzedaży (np. sklepy stacjonarne, aplikacje mobilne, platformy marketplace). Wszystkimi danymi można zarządzać w jednym miejscu, ale są one prezentowane w różnych kanałach za pośrednictwem API.
Personalizacja doświadczeń klientów
Dzięki wyjątkowej elastyczności platformy firmy prowadzące działalność online mogą personalizować zakupy online zgodnie z oczekiwaniami klientów, co jest kluczowe w strategii omnichannel.
Skalowalność
Sylius pozwala firmom wybierać wszystkie wymagane komponenty bez ograniczeń związanych z architekturą. Dzięki temu deweloperzy mogą dostosowywać i skalować platformy eCommerce z większą elastycznością i wydajnością, wybierając tylko najlepsze funkcje i aplikacje bez przeciążania systemów zbędnymi elementami.
Moduły Sylius Plus
Sylius Plus obsługuje handel wielokanałowy dzięki zaawansowanym modułom do zaawansowanych operacji międzynarodowych. Na przykład moduł Advanced Multi-store obsługuje zarządzanie wieloma podmiotami prawnymi i pulami klientów z jednego panelu administracyjnego, Multi-Source Inventory zapewnia widoczność zapasów w czasie rzeczywistym w wielu lokalizacjach, a Returns Management (RMA) obsługuje zwroty z dowolnego kanału. Ponadto Sylius obejmuje obsługę wielu walut, różne metody obliczania podatków, integrację programu lojalnościowego, wydajne zarządzanie zamówieniami, możliwości wielojęzyczne i wiele więcej.
Chcesz dowiedzieć się więcej o Sylius Plus?
Integracja Sylius z Alokai (wcześniej Vue Storefront)
BitBag VueStorefrontPlugin dodaje wszystkie wymagane punkty końcowe GraphQL i zgodność z Vue Storefront do Sylius. Przy zachowaniu wysokich standardów kodowania i rozszerzalności, pozwala na ujednolicone doświadczenie handlowe w punktach styku w sieci, na urządzeniach mobilnych i fizycznych. Przyjazny dla programistów i wydajny, jest idealny dla firm eCommerce, które chcą poprawić zaangażowanie mobilne i płynnie przejść między kanałami online i offline.
Plugin możesz znaleźć w Sylius Store >>>
Przykłady wdrożeń omnichannel opartych na Syliusie
Zanim przejdziemy do podsumowania, przyjrzyjmy się prawdziwym historiom sukcesu firm, które skutecznie wdrożyły strategie wielokanałowe przy użyciu narzędzia Sylius.
Familie Wiesner Gastronomie Group
Mieliśmy przyjemność współpracować z The Familie Wiesner Gastronomie Group (FWG) w celu przekształcenia sieci restauracji za pomocą strategii omnichannel, która łączy kanały online i offline. Ich największym wyzwaniem było połączenie restauracji stacjonarnych z platformą do zamawiania online, która mogłaby obsłużyć duże wolumeny w wielu lokalizacjach.
Ten projekt oparty na Syliusie umożliwił synchronizację w czasie rzeczywistym między ich platformą internetową a systemami restauracji, dzięki czemu stan magazynowy był zawsze aktualny, a przetwarzanie zamówień przebiegało bezproblemowo. Klienci mogli przełączać się między metodami zamawiania — dostawą, odbiorem osobistym lub jedzeniem na miejscu — i korzystać z tej samej obsługi i menu. Platforma umożliwiała tworzenie menu i promocji specyficznych dla lokalizacji, dzięki czemu każda restauracja mogła być indywidualna, będąc jednocześnie częścią ogólnej marki.
Soulz.lt
Soulz, część Apranga Group. Współpracowali z agencją Nordcode, rozwinąć swoją działalność za pomocą podejścia omnichannel obsługiwanego przez Sylius. Ich wyzwaniem było połączenie wszystkich punktów styku z klientem — urządzeń mobilnych, komputerów stacjonarnych i sklepów fizycznych — w jedno płynne doświadczenie zakupowe dla nowoczesnego klienta.
W rezultacie Soulz otrzymał synchronizację w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach sprzedaży, więc stany magazynowe, dostępność produktów i dane klientów były zawsze aktualne. Umożliwiło to płynne zakupy, podczas których klienci mogli łatwo przemieszczać się między kanałami — niezależnie od tego, czy robili zakupy online z dostawą do domu, czy odwiedzali sklep, aby odebrać lub wymienić przedmioty.
Platforma wielokanałowa (omnichannel) umożliwia również spersonalizowane zakupy dzięki promocjom zależnym od lokalizacji i rekomendacjom produktów bazującym na preferencjach klientów.
Przeczytaj całe case study na stronie Syliusa >>>
di-soric Group
di-soric, lider technologii czujników, współpracował z Infolox, aby połączyć wiele kanałów sprzedaży w jedną spójną i wydajną platformę dla swoich klientów biznesowych. W rezultacie znacznie poprawili sprzedaż B2B di-soric dzięki podejściu wielokanałowemu, wdrażając pudełko omnichannel (Viamedici EPIM, CMS i SYLIUS SHOP z integracją ERP w chmurze).
Projekt połączył wszystkie kanały na jednej platformie, na której di-soric mógł zarządzać informacjami o produktach, zamówieniami klientów i zapasami w czasie rzeczywistym. System zapewniał spójne doświadczenie użytkownika na różnych urządzeniach, dzięki czemu klienci mogli rozpocząć swoją podróż zakupową na jednym urządzeniu i zakończyć ją na innym.
Nowa platforma omnichannel została dostosowana do oferowania klientom B2B spersonalizowanych doświadczeń — niestandardowych cen, historii zamówień i promocji specyficznych dla konta. Ten poziom personalizacji pomógł pogłębić relacje z klientami i zwiększyć wydajność i dokładność sprzedaży.
Przeczytaj całe case study na stronie Syliusa >>>
Podsumowanie
Wdrożenie strategii omnichannel jest niewątpliwie skutecznym sposobem na zwiększenie sprzedaży sklepu i bazy klientów. Jednak proces ten bardziej przypomina maraton niż sprint. W tej podróży właściciele firm muszą określić, które funkcje działają najlepiej i na jakie kanały powinni położyć nacisk. Poprzez określenie, które kanały są najskuteczniejsze i zapewnienie spójnych doświadczeń klientów, możemy stworzyć nowe możliwości rozwoju naszego sklepu.
Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące rozwoju eCommerce, sprzedaży wielokanałowej lub Syliusa, skontaktuj się z nami. Oferujemy bezpłatną konsultację.